Articles scientifiques sur le marketing des services. Caractéristiques du marketing dans le domaine des services éducatifs

CARACTÉRISTIQUES DU SECTEUR DES SERVICES DE MARKETING INTERNET

Baranova Svetlana Andreevna 1, Sumina Ekaterina Vladimirovna 2
1 Université fédérale de Sibérie, Krasnoïarsk
2 Université aérospatiale d'État de Sibérie, Krasnoïarsk, directeur scientifique, doctorat, professeur agrégé

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L'article traite des caractéristiques du marketing dans le secteur des services, ainsi que de l'utilisation des outils de marketing Internet. Les caractéristiques du secteur des services sont déterminées et la possibilité d'utiliser le marketing Internet dans ce domaine est justifiée. Les composantes de la stratégie marketing de l'entreprise avec l'intégration du marketing Internet sont déterminées.

CARACTÉRISTIQUES DU MARKETING INTERNET DANS L'INDUSTRIE DES SERVICES

Abstrait
L'article traite des caractéristiques des services de marketing, ainsi que de l'utilisation des outils de marketing Internet. L'article définit les caractéristiques du secteur des services et démontre la possibilité d'utiliser le marketing Internet dans ce domaine. Les composantes de la stratégie marketing de l'entreprise avec l'intégration du marketing Internet ont été identifiées.

Aujourd'hui, le secteur des services domine l'économie de tous les pays en développement. Dans les pays développés, jusqu'à 70 % du PIB provient du secteur des services. Au cours de plusieurs décennies, nous avons assisté à une croissance sans précédent du secteur des services dans presque tous les secteurs, notamment la santé, l’éducation, la finance et la banque.

La croissance du secteur des services a été caractérisée par l’accent mis sur le service client, ce qui a poussé les fabricants de produits à accorder davantage d’attention aux consommateurs. La célèbre phrase « le client a toujours raison » vient du secteur des services. La prochaine étape du développement était un pas vers la technologie. L’exemple le plus frappant est celui de l’hôtellerie et du tourisme.

Les technologies aident non seulement à faire évoluer une entreprise, mais contribuent également à la standardisation de tous les processus métier. À l’heure actuelle, on peut observer comment les industries de services commencent à adopter la culture d’entreprise du secteur industriel. L'analyse comparative de l'efficacité opérationnelle, de la qualité du service, de la réingénierie et de la comptabilité analytique a eu un impact positif sur le développement du secteur des services.

La concurrence dans le secteur des services est parfois plus féroce que sur le marché des biens, car le produit a une forme intangible, où l'évaluation peut être très subjective. Cependant, malgré sa forte prévalence, en Russie, les bases théoriques du marketing des services ne sont pas suffisamment développées. Ce phénomène peut s'expliquer par la puissante influence de l'idéologie du marxisme, où la préférence était donnée à la production matérielle et où le secteur des services n'était pas perçu comme indépendant. Les recherches dans le domaine du marketing des services sont donc pertinentes.

Le marketing des services est une discipline scientifique qui étudie les activités marketing des entreprises bénéficiant de la fourniture de services.

La stratégie marketing des entreprises non manufacturières diffère considérablement des approches traditionnelles. Cela s'explique par le fait que le produit fabriqué présente un certain nombre de caractéristiques distinctives.

Il existe plusieurs fonctionnalités des services :

1) Intangibilité - le consommateur ne peut évaluer le service qu'au moment de sa fourniture ;

2) L'impossibilité de séparer le service du consommateur - le client est présent au moment de la prestation du service ;

3) Durabilité - le service ne peut pas être accumulé ou acheté en réserve, ce qui entraîne des coûts élevés.

Les facteurs énumérés influencent la commercialisation des services. Puisqu’il est impossible de savoir quoi que ce soit à l’avance sur un produit, le consommateur se fie uniquement au message marketing. C'est pourquoi une approche prudente est nécessaire lors du choix d'une stratégie marketing.

Les objectifs du marketing de services peuvent être :

1) Génération de profit et sa croissance ;

2) Augmenter le niveau de satisfaction des clients ;

3) améliorer la qualité des services fournis ;

4) Augmenter la valeur ajoutée du service ;

5) Établir des liens de communication avec les consommateurs pour stimuler les ventes de services.

Avec le développement de la technologie, Internet a depuis longtemps pénétré diverses sphères de la vie, dont le marketing. Grâce à cet outil, de grandes opportunités s'ouvrent tant pour les consommateurs que pour les prestataires de services.

Selon F. Kotler, le marketing Internet est une forme de marketing direct, c'est-à-dire l'un des outils de promotion. Le scientifique cite plusieurs caractéristiques du marketing Internet :

1) Individualité - orientation vers une personne spécifique ;

2) Personnalisation - construire une offre en tenant compte des caractéristiques du client ;

3) Efficacité - une offre au client peut être faite instantanément. Les avantages de cet outil sont évidents et demandés partout dans le monde. Le marketing traditionnel passe progressivement au second plan. On peut observer la transformation des aspects du marketing dans le marketing Internet.

Tableau 1 – Transformation des éléments du marketing traditionnel en marketing Internet

Élément marketing	Marketing traditionnel	Marketing en ligne
Service	Uniquement aux heures d'ouverture de l'entreprise.	Contact 24h/24 et 7j/7 avec les consommateurs.
Publicité	Documents imprimés, publications dans les médias. Taille limitée du message d'information	Large agence de publicité avec des possibilités illimitées de publication de contenu.
Ventes	Contact direct avec de vrais consommateurs.	Vidéoconférences, négociations en ligne, correspondance en ligne avec les consommateurs.
Recherche en marketing	Des recherches coûteuses et longues.	Utiliser des services gratuits pour recueillir des avis, envoyer des sondages en ligne.

Il existe de nombreux outils de marketing Internet. Voici les plus populaires :

1) Envoi postal. L’un des avantages de cet outil est la possibilité de segmenter le public cible. Vous pouvez adapter le message publicitaire en fonction de la situation géographique, de la profession et de l'âge du consommateur potentiel.

2) L'optimisation des moteurs de recherche (SEO) est un outil puissant pour attirer des utilisateurs ciblés à partir des sites de recherche.

3) SMM. Cet outil est utilisé pour la promotion sur les réseaux sociaux (forums de blogs, réseaux sociaux, etc.)

5) Marketing vidéo. De nos jours, cet outil de marketing Internet connaît une croissance rapide. Les acheteurs potentiels réagissent mieux à la publicité vidéo qu’à un message texte ordinaire.

6) Formation de l'opinion publique. Grâce à cet outil, vous pouvez créer une image positive de l’entreprise et accroître la reconnaissance auprès des consommateurs.

Ainsi, le marketing Internet présente de nombreux avantages par rapport au marketing traditionnel. Dans un environnement hautement concurrentiel, les fabricants du secteur des services doivent élaborer avec soin la stratégie marketing de leur entreprise, en accordant une attention particulière à des aspects tels que l'efficacité et la personnalisation, ce qui contribuera à obtenir un avantage concurrentiel sur le marché des services.

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Klimova N.V. 1

1 NAS CHOU "Académie des technologies de marketing et d'information sociale" - IMSIT, Krasnodar

Les définitions du concept de « marketing de services » sont généralisées, l'existence de jugements contradictoires sur la théorie du marketing de services est notée et les définitions les plus fréquemment utilisées dans la littérature nationale et étrangère sont présentées, reflétant leurs caractéristiques essentielles. Les spécificités d'un complexe particulier de communications marketing dans les entreprises de services sont révélées et les principes des services marketing sont décrits, qui présentent des caractéristiques dues aux propriétés particulières des services et du marché des services lui-même. La commercialisation des services est considérée comme une activité programmatique complexe qui intègre le processus de création et de production d'un produit et d'un service, en le proposant au consommateur, en tenant compte de la demande et des conditions spécifiques du marché. Dans cet aspect, les principales orientations pour organiser les activités de marketing des services et les méthodes de développement d'une stratégie de marketing (de masse, différenciée, ciblée) sur le marché russe sont proposées.

Commercialisation

particularités

des principes

consommateurs

répondre à la demande

1. Kotler F. Gestion marketing. – Saint-Pétersbourg : Peter, 2009. – 311 p.

2. Kleinaltenkamp M. Potentiel synergique de la recherche dans le domaine de la commercialisation des biens et services industriels // Problèmes de théorie et de pratique du management. – 2002. – N° 1. – P. 106-109.

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11. http://www.mark-info.ru (date d'accès : 01/12/2012).

Malgré l’attention accrue portée au secteur des services ces dernières années, il n’existe toujours pas de consensus concernant le marketing des services. Il existe plus d'un millier de définitions du concept général de « marketing ». Elle est principalement considérée comme un processus social visant à satisfaire les besoins et les désirs des individus et des groupes par la création, la fourniture et le libre échange de biens et de services de valeur.

L'American Marketing Association propose la définition suivante : gestion du marketing (gestion du marketing) - le processus de planification et de mise en œuvre de concepts de tarification, de promotion et de distribution d'idées, de biens et de services, visant à mettre en œuvre des échanges qui satisfont à la fois les objectifs individuels et organisationnels.

Certains économistes estiment que le marketing des services ne devrait pas être différent du marketing des biens tangibles, car il représente au total une forme civilisée de conduite d'actions « militaires » dans des conditions de concurrence féroce, où la plupart des batailles se gagnent avec des mots, des idées et une réflexion entraînée.

Ils soutiennent qu’il n’y a pas suffisamment de différence entre les biens et les services pour être pris en compte lors de la conception et de la mise en œuvre d’activités de marketing. Ainsi, M. Kleinaltenkamp estime que la séparation du marketing des choses et du marketing des services est inappropriée pour les raisons suivantes :

1) la distinction se fait selon un critère exclusivement controversé (matérialité du produit) ;

2) la plupart des processus de vente mis en œuvre dans la pratique sont orientés vers le pré-service ou se caractérisent par des signes « typiques » du marketing de services, qui s'expriment, par exemple, dans la vente de produits prévus pour la production plutôt que de produits finis, ainsi que dans les processus d'intégration des facteurs de production externes, c'est-à-dire ceux fournis par le client.

J. Bateson estime que le marketing joue un rôle plus important dans les entreprises engagées dans la production et la vente de produits matériels que dans celles qui offrent des services à leurs clients, puisque les questions de création de nouveaux produits, de tarification et de promotion peuvent être résolues par différents services ( départements).

Une autre partie des chercheurs est convaincue que la spécificité des services se reflète dans le système de commercialisation utilisé par les organisations de services. Cette position est partagée par V. Zeithaml et M. Bitner. Ils estiment que la principale raison de la création d'un ensemble spécial de communications marketing dans les entreprises de services est la nécessité de démontrer au client la plus haute qualité du service qu'il s'apprête à acheter.

Le leader reconnu de l'École nordique du marketing de service, K. Grönroos, partage également cet avis. Il donne d'autres raisons de créer un système de marketing spécial dans une entreprise de services. Tout d'abord, l'acheteur est présent (participe) au processus de fourniture du service, et le processus de fourniture du service est aussi important pour lui que le résultat. Cela impose des exigences particulières au personnel et au système de contrôle qualité. L'impossibilité de stocker des services nécessite des calculs précis des capacités des entreprises du secteur des services.

Après avoir étudié le concept de marketing, nous pouvons constater l’existence d’opinions contradictoires sur la théorie du marketing des services. Le tableau présente les définitions couramment utilisées du concept de « marketing de services ».

Définition du « marketing de services »

Définition du concept	Caractéristiques essentielles de la définition
Processus social visant à satisfaire les besoins et les désirs des individus et des groupes en créant, offrant et échangeant des services valorisés avec d'autres.	Satisfaction maximale des besoins des clients, entraînant une augmentation des revenus de l'entreprise. L'objectif principal est l'orientation client	F. Kotler
Activités programmatiques complexes sur le marché des services, intégrant le processus de création et de production d'un produit-service, ainsi que sa présentation au consommateur sur la base d'une étude de la demande potentielle et réelle du consommateur et des conditions spécifiques du marché	Le double objectif est de maximiser le profit de l’entreprise produisant et fournissant des services et de satisfaire la demande des consommateurs. Fonctionnalité : se concentrer sur la satisfaction des besoins sociaux	E.V. Pesotskaïa
Les activités d'une entreprise axées sur la satisfaction des besoins du marché et la réalisation de bénéfices dans un environnement concurrentiel	Il s’agit d’une philosophie et d’une méthodologie de l’activité de marché qui forment une « manière de penser » et une « manière d’agir ». Le terme peut désigner un phénomène social, une vision du monde d'entreprise, un processus de gestion, une fonction d'entreprise, une activité de production et commerciale - une sphère commerciale, une discipline scientifique.	B.A. Soloviev
Le concept de ciblage des consommateurs de toute activité à n'importe quelle étape du cycle de vie des objets gérés sur la base de la prévision de leurs besoins et de l'organisation de la promotion de tout produit	Il n'y a pas de distinction claire entre les concepts de « marketing » et de « marketing de services ». L'objectif principal est le concept d'orientation client	R.A. Fatkhoutdinov
Un ensemble d'activités (travaux) à travers lesquelles les services sont fournis au consommateur	Informations complètes pour le client, y compris sur la qualité du service fourni. Créer des conditions confortables pour acheter des services dans les plus brefs délais	V.G. Fedtsov
Le processus de planification et de mise en œuvre de concepts de tarification, de promotion et de distribution d'idées, de biens et de services afin de réaliser des échanges qui satisfont à la fois les objectifs individuels et organisationnels.	L'art et la science de sélectionner les marchés cibles, de fidéliser et d'attirer de nouveaux clients en créant, en livrant et en communiquant sur les valeurs qui comptent pour eux.	Association américaine de marketing

Les fondements théoriques et méthodologiques modernes du marketing des services ont été créés grâce à la recherche efficace de ce que les différents types de services ont en commun. En règle générale, les scientifiques s'accordent sur le fait que certaines classes de services ont les mêmes propriétés qui les distinguent des biens - produits. Presque tous les modèles théoriques existants de marketing des services reposent sur l’hypothèse que la production et la consommation de services se produisent simultanément. Par conséquent, la qualité de la prestation des services, ainsi que les compétences et les connaissances du personnel, deviennent des facteurs clés du succès des organisations de services. Ils soulignent l'intangibilité d'un service et le fait que la vente d'un service a lieu avant qu'il ne soit consommé et que la qualité du travail reçu soit évaluée, il devient donc de la responsabilité du commerçant de fournir au client des preuves convaincantes de la qualité du service. .

Ainsi, on peut affirmer que le marketing des services est une exigence nécessaire des relations de marché modernes pour répondre aux besoins des clients, créer et améliorer un environnement de services qui répond aux attentes des consommateurs. Sans aucun doute, les activités de marketing dans le secteur des services sont spécifiques. Cela est dû aux propriétés distinctives suivantes des services :

Les services sont intangibles (ils ne peuvent pas être touchés ou goûtés). Pour réduire l'incertitude liée à l'intangibilité du secteur des services, le client recherche quelque chose de tangible par lequel la qualité de ces services peut réellement être jugée, notamment par de nombreux facteurs d'un nature matérielle. Par exemple, lors du choix d’un hôtel, ils partent du nombre d’étoiles ;

Les services sont produits et consommés simultanément, la consommation des services ne peut être reportée à plus tard, ils ne font pas l'objet de stockage et de transport ;

La qualité des services dépend de son fournisseur spécifique (prestataire), ainsi que du moment, du lieu et du mode de fourniture ;

L'essence de l'exécution d'un service se manifeste dans l'exécution des processus qui composent le service d'exploitation (un ou plusieurs) ;

Le processus de fourniture de services comprend un contact personnel direct entre le fabricant et le consommateur ;

Une coordination plus minutieuse de l'offre et de la demande, une flexibilité particulière et une adaptabilité de la fourniture de services, qui est obligée de s'adapter sans délai aux changements de la demande des consommateurs, sont nécessaires.

Il convient de noter qu'en plus des propriétés particulières des services, un système de commercialisation est également formé par les propriétés spécifiques du marché des services lui-même, qui n'ont pas besoin d'être exposées et sont déjà bien connues de tous. Leur impact a déterminé les traits caractéristiques des principes du marketing des services, dont les plus importants sont :

Produire des biens qui répondent pleinement à la demande des consommateurs ;

Mettre sur le marché des moyens de résoudre les problèmes des consommateurs incarnés dans un produit spécifique ;

Se concentrer sur l'obtention du résultat final des activités de production et de commercialisation - ventes efficaces de marchandises et capture d'une certaine part de marché ;

Utiliser les principes de la méthode programme-cible et d’une approche intégrée ;

Intégrer une stratégie d'adaptation à l'évolution de la demande en influençant activement celle-ci et créer les conditions pour la reproduction de la demande ;

Assurer la permanence du processus d’innovation, vous permettant de vous concentrer sur le long terme ;

Tenir compte du facteur social à toutes les étapes du processus marketing.

Le marketing des services peut être caractérisé comme une activité programmatique globale sur le marché des services, intégrant le processus de création et de production d'un produit et d'un service, ainsi que sa présentation au consommateur sur la base d'une étude de la demande potentielle et réelle des consommateurs et conditions spécifiques du marché.

Le marketing des services a un double objectif : maximiser les profits de l'organisation pour un développement commercial compétitif et satisfaire la demande des consommateurs. Les activités de marketing dans le secteur des services sont construites selon les principes de flexibilité, de complexité et d'adaptabilité offerts par le système marketing mix. Il met en œuvre l'ensemble des fonctions inhérentes au marketing - études de marché, coordination de la conception et de la production de services, optimisation de la gamme de produits et de la distribution des services, élaboration de politiques tarifaires, génération de la demande et stimulation de la vente de services, etc. sensibilisation des consommateurs et lutte contre les concurrents.

L'organisation des activités de marketing des services au niveau micro comprend la solution de ses tâches fonctionnelles :

Réaliser une étude approfondie de la situation du marché ;

Évaluation comparative de la capacité du marché des services ;

Évaluer les risques et les conséquences des activités commerciales sur divers marchés de services ;

Établir des valeurs prioritaires pour certains marchés de services sur la base d'une enquête auprès des consommateurs ;

Analyse de la dynamique de la demande de services et de sa prévision ;

Évaluer l'exactitude de la stratégie choisie et la matérialisation des buts et objectifs fixés. Cette fonction est importante pour l'organisation, car dans ses activités, elle doit résister activement à la pression des concurrents, en utilisant des mesures pour créer la demande et stimuler les ventes pour la mise en œuvre réussie du service produit ; Grâce à une qualité élevée, on obtient une satisfaction client maximale, la formation d'une clientèle permanente et la création d'une image positive.

Dans les activités commerciales russes du secteur des services, le marketing comprend principalement des mesures visant à améliorer la qualité des services ; étudier les consommateurs, les concurrents et la concurrence ; créer une demande et élargir la gamme de services fournis ; assurer une politique tarifaire flexible et efficace ; promotion de ventes; organisation de services techniques et de publicité.

Les éléments clés sont l'étude et l'évaluation de la demande, qui permettent de révéler des perspectives commerciales et de sélectionner et justifier une stratégie de marketing de services.

Il existe trois méthodes utilisées dans la pratique russe pour développer une stratégie de marketing sur les marchés cibles.

Le marketing de masse se concentre sur la production de masse de services et la promotion des ventes du même service pour tous les segments de consommateurs. L'avantage de la méthode est son faible coût, l'inconvénient est qu'elle ne prend pas en compte les besoins différenciés des clients.

Marketing différencié. Une organisation fournit deux services ou plus avec des propriétés différentes, créant peu de variété.

Les activités de marketing des organisations du secteur des services constituent la base de la planification de tous les aspects du travail et prévoient deux domaines d'activité : stratégique et opérationnel.

L'objectif principal du marketing opérationnel est de générer des revenus de vente, c'est-à-dire de vendre des services et d'obtenir des commandes de services en utilisant les méthodes de vente les plus efficaces tout en réduisant les coûts. L'objectif d'atteindre un certain volume de ventes se transforme en programme de production et en programme de vente. Cela affecte directement la rentabilité à court terme de l’organisation. Mener un marketing opérationnel actif est une condition nécessaire aux activités de l'entreprise dans des conditions de concurrence intense.

Le marketing stratégique (analyse constante des besoins, développement de nouveaux produits et services garantissant la reconnaissance des consommateurs et un avantage concurrentiel durable de l'organisation) est un processus analytique axé sur le long terme.

Le marketing de services moderne n'est pas seulement l'une des fonctions d'une entreprise, il vise à créer une telle combinaison de services qui fournit réellement la valeur requise au client, crée une motivation pour son achat et satisfait ses véritables besoins.

Une caractéristique importante du marketing des services est l'accent mis sur la satisfaction des besoins sociaux et la garantie de la qualité de vie de la population, ce qui est particulièrement important dans le cadre du développement de l'économie socialement orientée de la Russie. Les résultats des activités des organisations produisant des services façonnent directement l'environnement social et les conditions de vie d'une personne, et la commercialisation des services elle-même peut être considérée comme un type particulier de travail social. Le marketing des services est une philosophie d'entreprise qui place les clients au centre de la stratégie commerciale.

Réviseurs :

Ashkhotov V.Yu. Docteur en économie, professeur au Département d'organisation des activités de production et d'innovation, Université agraire d'État du Kouban, Krasnodar ;

L'ouvrage a été reçu par l'éditeur le 29 février 2012.

Lien bibliographique

Klimova N.V. MARKETING DE SERVICES : DÉFINITION, SPÉCIFICITÉ ET TÂCHES FONCTIONNELLES // Recherche Fondamentale. – 2012. – N° 6-1. – P. 229-232 ;
URL : http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=29971 (date d'accès : 17/09/2019). Nous portons à votre connaissance les magazines édités par la maison d'édition "Académie des Sciences Naturelles"

Certains spécialistes du marketing pensent que de tous les types de marketing, le marketing des services est le plus difficile.

De tels jugements sont dus aux particularités des services marketing, qui n'étaient pas évidentes à l'aube du marketing.

Toutefois, le marketing des services n’est pas plus difficile que n’importe quel autre marketing.

Le fait est qu’au départ, la théorie du marketing était centrée sur le marché des produits.

Le secteur des services était encore sous-développé et, à cette époque, il n'intéressait pas les chercheurs ; seul son développement rapide a obligé la communauté du marketing à s'intéresser aux services au milieu des années soixante du siècle dernier : le marché des services en croissance rapide exigeait des gestion des processus de marché.

Les chercheurs ont découvert qu'un service présente un certain nombre de caractéristiques différentes d'un produit qui affectent la commercialisation des services. Par conséquent, le simple transfert des règles et des méthodes du marketing (de produits) traditionnel au marché des services ne produit pas de résultats, car le marketing traditionnel à l'époque sa création n'a pas tenu compte des caractéristiques du marché des services.

L'article décrit les principales caractéristiques du marketing des services, dont la prise en compte est extrêmement importante pour le succès des entreprises sur le marché des services.

Parmi les premières et principales caractéristiques du marketing des services figure l’objet même du marketing des services : le service.

Quel est le service ?

Parfois, un service est appelé travail effectué (activité), à la suite duquel aucun produit matériel distinct du travail n'apparaît, qui ne convient pas à des services tels que la confection ou la fabrication d'un produit à partir de matériaux fournis par le client.

De plus, un service est souvent défini comme une action utile, une entreprise ou une action générale (processus).

Essentiellement, un service est compris comme un avantage, un avantage qui résulte du processus d'exécution du service, et lorsqu'il est fourni au prestataire de services, il est souvent nécessaire d'utiliser certains facteurs matériels de production avec l'aide à partir duquel un produit physique peut être créé (fabrication de meubles, couture, etc.). P.)

Rien cependant ne définit plus précisément un service comme

principales caractéristiques du service :

immatérialité;
indissociabilité du fabricant ;
fragilité;
manque de possession.
qualité incohérente

Qu’est-ce qui est important à considérer pour un responsable d’organisation de services ?

Par définition, le marketing des services est une activité de programme globale sur le marché des services, combinant la production et la commercialisation de services en tant que produit sur la base d'une étude de la situation existante du marché, de la demande potentielle et réelle des consommateurs.

Aujourd'hui, il s'agit d'une branche du marketing moderne, une discipline scientifique portant sur la bonne organisation de la promotion d'un produit ou d'un service, étudiant les caractéristiques du marketing des entreprises de services.

Le marketing des services présente des caractéristiques dont la connaissance influence la formation d'une stratégie de marketing pour une organisation de services sur son marché afin de promouvoir le service et d'être compétitive.

Parmi ces fonctionnalités figurent :

grande incertitude quant au résultat de l'achat d'un service.

Lorsqu'un client choisit un service, il ne peut pas évaluer ce qu'il recevra réellement, puisque le produit du travail n'existe pas encore à ce moment-là. Après tout, le service est intangible.

Vous ne pouvez évaluer le résultat qu'après avoir consommé le service. Il a peur de l'incertitude, il a peur de se marier. Il veut des garanties sur la qualité du service.

Il est important que le prestataire aide le client à évaluer le service afin de faire le bon choix, c'est-à-dire essayez de matérialiser le service en utilisant :

fournir aux consommateurs potentiels du matériel qui les aide à visualiser les services offerts ;

fournir au client plus d'informations sur l'expérience passée dans la fourniture de services similaires (reconnaissance du client, etc.), ainsi que créer une stratégie d'image pour l'organisation.

La question de l’image dans une telle situation est très importante. Une organisation connue inspire la confiance, dont la présence est importante lors de la vente de services.

qualité de service instable.

La plupart des services sont fournis par des personnes à des personnes.

À cet égard, la qualité du service dépend généralement de plusieurs facteurs :

la compétence de celui qui effectue le service ;
présence de concurrence;
exigences individuelles du client.

Par exemple, la qualité des prestations d'un cosmétologue qualifié peut être affectée par : son état de santé, son état psychologique, les caractéristiques individuelles du client, le nombre de clients faisant la queue, etc.

La constance de la qualité est quant à elle un facteur de réussite important dans le secteur des services.

Après tout, le client souhaite recevoir le service sans craindre des surprises inattendues.

Un système de contrôle de la qualité du service avec des normes de service spéciales qui détermineront les critères de tout service : le temps de service et d'autres facteurs affectant la qualité aideront le vendeur du service à garantir la stabilité de la qualité.

grande sensibilité aux changements de la demande.

La prestation ne peut être stockée, mise de côté « en réserve ».

Ainsi, par exemple, les places dans un hôtel, un avion, un train, etc., s'il n'y a pas de demande, ne peuvent être reportées.

L'article traite des spécificités de la recherche marketing sur le marché des services d'évaluation immobilière. Les caractéristiques des services et le processus de leur consommation, ainsi que les facteurs qui influencent la demande de services d'évaluation immobilière, sont pris en compte. Dans le processus de motivation du segment cible des consommateurs de services d'évaluation immobilière, il est important de prendre en compte les motivations associées à la consommation de ce service. Les paramètres importants pour le choix d’un évaluateur par le consommateur sont le professionnalisme du personnel, l’image de l’entreprise et une accessibilité complète. Le processus de consommation de services d'évaluation immobilière comprend des étapes traditionnelles, mais a ses propres spécificités. Il est montré que la politique commerciale d'une entreprise d'évaluation immobilière est influencée par le type d'évaluation (obligatoire ou d'initiative). La nécessité de créer un service marketing dans l'entreprise pour son bon fonctionnement a été identifiée et justifiée.

recherche en marketing

commercialisation

immobilier

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L'objectif principal du marketing des services est d'apporter des bénéfices et des bénéfices au consommateur, d'identifier le marché cible et de promouvoir les services sur ce marché. La difficulté réside dans la détermination du bénéfice du service. Le bénéfice d'un service ne peut être déterminé que par le consommateur (client) qui l'a utilisé. L'objectif principal du marketing des services est d'aider les consommateurs à évaluer différents services afin qu'ils puissent faire le bon choix pour eux-mêmes.

Le concept moderne de marketing suppose l'orientation de l'environnement économique vers une satisfaction plus efficace et complète de la demande des consommateurs à travers le développement des services, ainsi que la participation des consommateurs au processus d'interaction lors de leur fourniture.

Le marché immobilier de la Fédération de Russie constitue l’un des segments les plus importants de l’économie nationale. Dans le même temps, son développement dépend dans une large mesure de la situation dans d’autres secteurs clés de l’économie. Le marché immobilier russe est sensible aux crises et à la situation macroéconomique.

La base des transactions avec des propriétés résidentielles est constituée de relations juridiques dont l'objet est l'achat, la vente et la location de propriétés commerciales. On peut noter que ces deux domaines remplissent un certain nombre de fonctions importantes pour l'économie nationale de la Fédération de Russie :

· stimuler la demande sur le marché des prêts ;

· stimulation de l'offre sur le marché de la construction ;

· stimuler la croissance de la masse monétaire dans un grand nombre d'autres secteurs d'activité - le domaine de l'évaluation immobilière, la production de matériaux de construction, vernis, peintures, finitions, papiers peints ;

· résoudre les problèmes sociaux actuels liés à l'offre de logements aux citoyens.

Ainsi, le marché immobilier est l’un des moteurs de croissance économique les plus importants pour l’ensemble du pays. Une caractéristique du marché immobilier est la nécessité d’évaluer les biens immobiliers.

Le besoin d’expertise immobilière se fait sentir lorsque :

· achat, vente ou location d'un objet ;

· la corporatisation de l'entreprise ;

· évaluation cadastrale ;

· détermination de la fiscalité immobilière ;

· prêts garantis ;

· assurance;

· l'introduction d'un bien sous la forme d'une contribution au capital social d'une entreprise ou d'un organisme ;

· attirer les investissements ;

· entrée en droits successoraux;

· résolution des litiges immobiliers ;

· liquidation de l'entreprise ;

· calcul du montant de la taxe sur les objets immobiliers ;

· dans d'autres actions liées à la mise en œuvre du droit à la propriété immobilière.

Le processus d'évaluation des objets immobiliers consiste à déterminer la valeur des droits du propriétaire sur la propriété. L’acheteur doit comprendre quelle est la valeur de cette propriété pour lui et pourquoi.

Les transactions immobilières sont de nature privée, les informations proposées ne sont pas toujours correctes et complètes. Par conséquent, l’évaluation immobilière professionnelle indépendante est le type d’activité d’évaluation le plus populaire. Mais les citoyens eux-mêmes doivent disposer d’une certaine base de connaissances dans ce domaine.

L'étude marketing du marché des services d'évaluation immobilière consiste en la collecte, l'affichage et l'analyse systématiques des informations nécessaires à la prise de décisions de gestion dans l'entreprise. Avec leur aide, l'atout marketing stratégique de l'organisation est constitué, ainsi que la ressource d'information nécessaire pour assurer un fonctionnement plus efficace de l'organisation d'évaluation à l'avenir.

Le service est une activité de production d'un produit (matériel ou immatériel), réalisée sur commande d'un client (consommateur), en collaboration avec le client et pour le client, avec transfert du produit au client dans le but de échange.

Une entreprise doit prendre en compte les caractéristiques du service lors de la création d'un programme marketing (Figure 1).

Figure 1 - Caractéristiques des services

Facteurs qui influencent la demande de services d’évaluation immobilière :

· le prix du service ;

· qualité du service fourni ;

· préférence du consommateur ;

· le revenu du consommateur ;

· saturation du marché en services ;

· taux d'intérêt sur les dépôts, qui stimule la consommation ou l'accumulation.

Une entreprise doit trouver sa place sur le marché afin d'identifier sa propre compétitivité. Ce concept fait référence à la position concurrentielle d'une entreprise, établie dans des domaines clés de son activité. La compétitivité dépend directement de la part de marché occupée et du niveau de rentabilité : plus ils sont élevés, plus la compétitivité de l'entreprise et sa position sur le marché sont élevées. La compétitivité des services fournis par une entreprise détermine en grande partie sa compétitivité globale sur le marché.

Il existe plus de 5 000 sociétés d'évaluation opérant sur le marché des services d'évaluation immobilière en Fédération de Russie, il est donc nécessaire que la qualité des services d'évaluation qu'elles fournissent soit au niveau approprié. Les services d'évaluation présentent un certain nombre de caractéristiques qui déterminent les exigences spécifiques en matière de marketing et de gestion dans le secteur des services.

Dans le processus de motivation du segment cible des consommateurs de services d'évaluation immobilière, il convient de prendre en compte non seulement les motivations associées au service lui-même, c'est-à-dire service, environnement social de l'entreprise, etc. Il faut également prendre en compte les motivations liées à la consommation de ce service, c'est-à-dire préférence de confier le travail à un professionnel qui le fera plus rapidement, mieux et peut-être moins cher.

Sur le marché des services d'évaluation immobilière, la sensibilisation à l'information augmente le niveau de nombreux facteurs, par exemple les qualifications du personnel et l'emplacement de l'entreprise. Mais il faut garder à l'esprit une propriété d'un service telle que l'intangibilité, qui rend difficile la démonstration et la garantie de ses caractéristiques de qualité.

Les sources d'informations marketing les plus précieuses sont les événements qui permettent de « matérialiser » le service, ce qu'on appelle les garanties. En effet, le risque lié à l’achat d’un service est perçu comme étant bien plus élevé que le risque lié à l’achat d’un produit. Outre le service lui-même, les paramètres d'évaluation importants sur le marché des services comprennent :

· le personnel qui fournit le service ;

· complexité de l'accessibilité des entreprises ;

· image de l'entreprise.

Le processus de consommation d'un service d'évaluation, de par ses spécificités, dicte des exigences particulières pour l'organisation du travail de l'entreprise, ce qui est naturel. La gestion orientée marketing soutient que lors de la planification des activités d'une entreprise, le comportement de ses consommateurs est le point de départ.

En raison de la concurrence accrue sur le marché des services d'évaluation immobilière, il est nécessaire de prendre en compte les intentions et les caractéristiques comportementales du segment de consommateurs cible lors de la détermination de paramètres tels que :

· calendrier;

· normes et types de services ;

· exigences en matière de personnel ;

· activités de mix marketing.

L’activité d’expertise immobilière présente une spécificité. Il existe deux types d’évaluation immobilière (Figure 2).

Figure 2 - Types d'évaluation immobilière

Le processus de consommation comprend les étapes suivantes (Figure 3).

Figure 3 - Processus de consommation des services

Ce processus de consommation de services s’applique à tous les types de services. Mais, étant donné que le marché des services d'évaluation immobilière présente certaines spécificités et types d'évaluation, il est nécessaire de souligner la différence entre la vente d'évaluations obligatoires et d'initiative.

La commercialisation de l’évaluation obligatoire est facilitée par l’existence de certaines réglementations étatiques, à savoir : imposer l’importance étatique de la consommation aux services d’évaluation immobilière. Dans ce cas, il est nécessaire de présenter ce service avec compétence au consommateur afin que toutes ses demandes soient satisfaites.

Quant à la vente d'évaluation d'initiative, la situation ici est un peu plus compliquée, puisque dans ce cas il faut créer chez le consommateur (client) une envie de faire cette évaluation. Il est nécessaire de susciter l’intérêt des consommateurs pour ce service d’évaluation immobilière.

La société de tous les pays du monde s’intéresse à des informations fiables et de haute qualité basées sur des normes uniformes. L'objectif principal des entreprises qui fournissent des services d'évaluation immobilière est la nécessité de créer des conditions favorables à l'interaction des différents domaines de l'entreprise, afin de satisfaire la demande des consommateurs, car c'est la clé du bon fonctionnement de l'entreprise.

Les conditions économiques difficiles du marché moderne obligent les entreprises à disposer dans leur structure de services de marketing, qui jouent l'un des rôles clés dans leurs activités, puisque, en réalisant des études de marché, elles fournissent les informations nécessaires à la prise de décisions stratégiques. Dans une entreprise, la présence d'un service marketing est non seulement une condition préalable à un travail et un développement efficaces, mais aussi une condition nécessaire à sa survie sur le marché.

Lien bibliographique

Bolshunova A.V., Fangmann G.O. SPÉCIFICITÉ DE LA RECHERCHE MARKETING SUR LE MARCHÉ DES SERVICES D'ÉVALUATION IMMOBILIÈRE // Bulletin scientifique des étudiants internationaux. – 2016. – N° 2. ;
URL : http://eduherald.ru/ru/article/view?id=15852 (date d'accès : 17/09/2019). Nous portons à votre connaissance les magazines édités par la maison d'édition "Académie des Sciences Naturelles"

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