Étapes de travail avec les objections des clients. Méthodes et techniques pour traiter les objections

Dans notre nouvelle aide-mémoire, vous trouverez des réponses aux objections les plus courantes des clients. Par exemple, « C'est cher », « Je n'aime pas ça », « Je travaille avec vos concurrents » et autres.

À qui? Directeurs commerciaux; conseillers en vente; les employés qui interagissent avec les clients directement ou par téléphone.

Résumé: les règles de traitement des objections ; principales objections des clients et réponses à celles-ci ; erreurs courantes lors du traitement des objections.

Règles de traitement des objections

1. Le travail du vendeur ne commence pas à 9h00 ou à 12h00. Cela commence lorsque le client soulève une objection. Préparez-vous à cela !
2. Le client s'oppose à tous les vendeurs de la même manière (souvent on croit que l'objection s'adresse à nous : « Cher ! »). Alors ne le prenez pas personnellement.
3. Il n’y a pas autant d’objections qu’il y paraît. S’ils sont trop nombreux, revenez à l’étape de l’identification des besoins ou de la présentation du produit. Cela signifie que des omissions ont été faites plus tôt.
4. Il faut faire la distinction entre les objections elles-mêmes et leurs raisons. Pour comprendre les véritables raisons des objections, vous devez bien connaître votre client et être capable de poser les bonnes questions.
5. Écoutez attentivement l'objection du client. Ne parlez pas, écoutez simplement !
6. En signe de compréhension, hochez la tête en signe d'approbation pendant que le client parle. Acceptez sincèrement la position du client sur cette objection.
7. Passez à l’objection suivante seulement après être sûr que la précédente a été épuisée.
8. Utiliser des techniques de persuasion et d’argumentation pour faire face aux objections.

Objection– il s’agit d’un désaccord significatif entre le client et le vendeur.

Fausse objection- l'objection d'un client, qu'il utilise comme déguisement pour les véritables raisons pour lesquelles il ne souhaite pas entrer en contact avec le vendeur.

Principales objections des clients et réponses à celles-ci

1. Objection "C'est cher"
   Des réponses possibles:
   • Dis-moi, à quoi tu compares ça ? (Ce qui suit est une histoire sur les avantages et les différences concurrentielles de votre produit ou service).
   • Quel montant espériez-vous ?
   • Quels indicateurs, outre le prix, sont importants pour vous ?
   • Oui, nos prix sont légèrement supérieurs à la moyenne du marché. Par conséquent, vous pouvez prendre un lot d'essai/plusieurs pièces, etc.
2. Objection "Je vais y réfléchir"
   Des réponses possibles:
   • Réfléchissons ensemble ! Qu'est-ce qui te tracasse exactement ?
   • Bien. Puis-je clarifier ce à quoi vous voulez exactement penser ?
   • Bien. Veuillez noter que... (histoire sur les avantages du produit).
   • Bien. Je veux juste vous rappeler... (histoire d'une promotion à durée limitée).
3. Objection « Le concurrent est moins cher ! »
   Option d'objection : « Je travaille déjà avec vos concurrents. »
   Des réponses possibles:
   • Veuillez préciser de qui vous parlez.
   • Pourquoi avez-vous décidé que nous proposons la même chose ? Comparons.
   • Oui, nos prix sont plus élevés que... parce que...
4. Objection "Je n'aime pas ça"
   Des réponses possibles:
   • Qu’est-ce que tu n’aimes pas exactement ?
   • Pourquoi voulez-vous cette option ?
   • Quelle option vous conviendrait ?
5. L’objection « je n’ai pas le temps »
   Des réponses possibles:
   • Je ne prendrai pas beaucoup de votre temps, littéralement une minute.
   • À quelle heure vous conviendrait-il d’en discuter ?
6. Objection : « La qualité du produit est médiocre »
   Des réponses possibles:
   • Pourquoi penses-tu ça?
   • Évaluons-le ensemble (proposer un échantillon de produit, montrer un portfolio, etc.).
7. Objection « J’ai/nous avons tout »
   Option d’objection : « Je n’ai/nous n’avons besoin de rien. »
   Des réponses possibles:
   • OK je te comprends. Je veux juste vous offrir plus d’options parmi lesquelles choisir.
   • Je te comprends. Et pourtant, je suis sûr que cette offre vous intéressera.
   • Cela pourrait vous intéresser à l’avenir. Pour l'instant, regardez simplement...

Erreurs courantes lors du traitement des objections

1. Évitez de répondre à une objection classique, acceptez-la, percevez-la comme un refus.
2. Peur de paraître intrusif. Penser que le client va s’énerver et partir.
3. Beaucoup parler. Ne laissez pas le client parler.
4. Répondez à une objection sans découvrir sa véritable raison.
5. Discutez avec le client ou imposez votre opinion.
6. Signaler au client son incompétence.
7. Démontrez votre incompétence, référez-vous à quelqu’un de plus compétent (« Je ne sais pas… », « Les managers l’ont ordonné… »).

règle d'or

Éliminez les causes des objections, et non les objections elles-mêmes.

"Ce que pensait le Lapin, personne ne le savait, car il était très bien élevé", - une merveilleuse citation du livre sur Winnie l'ourson s'applique miraculeusement aux ventes : les bonnes manières et le silence des clients sont la pire des objections. Soyez heureux lorsque le client a quelque chose à dire et s'oppose à vous. Travailler avec les objections en vente se résume à un algorithme simple : Accord – Clarification – Argumentation – Résumation.

Étape 1. Consentement

Dis-moi, est-ce que tu aimes quand les gens sont d'accord avec toi ? Et quand se disputent-ils ? Non? Votre client n’aime pas ça non plus. L'une des raisons pour lesquelles un vendeur n'est pas d'accord avec un client est qu'il ne comprend pas la différence entre être d'accord avec le client et être d'accord avec ce que dit le client. Mais M.S. Gorbatchev a compris cette différence et a rétorqué avec succès : « Je comprends votre réaction. » D'accord avec le client, pas avec ses paroles. Recherchez toujours la solidarité avec le client.

Comment exprimer son accord avec le client, et non avec ses propos ?

– Oui, je comprends à quel point c’est important pour toi. Discutons-en plus en détail.

– Je comprends ce que tu veux dire. Cette opinion est également justifiée.

– Je suis tout à fait d’accord avec toi, il est important de choisir la meilleure option.

– En effet, il faut s’assurer de la qualité avant de procéder à un achat.

– Je comprends parfaitement que vous avez un fournisseur avec lequel vous coopérez constamment.

Vérifiez-vous si vous péchez avec les expressions suivantes lorsque vous parlez avec des clients :

- Tu dois comprendre...

- Dans mon expérience...

- Je n'ai jamais entendu ça auparavant...

- Nous essaierons de faire tout ce qui est en notre pouvoir...

- Qui vous a dit ça?

– Vous ne pouvez pas comprendre cela comme nous...

Il est dans votre intérêt de « vendre » d’arrêter d’utiliser ces expressions. Soyez poli et vous serez récompensé. Comme le disait Don Quichotte, rien ne nous coûte si peu et n’est aussi précieux que la simple politesse.

Étape 2. Clarification

Après avoir convenu avec le client, vous devriez en savoir plus sur ses origines et pourquoi il pense ainsi. Les exemples donnés peuvent être complétés par les précisions suivantes :

– Je suis tout à fait d’accord avec toi, il est important de choisir la meilleure option. Selon vous, qu’est-ce qui est optimal ?

– Je comprends parfaitement que vous avez un fournisseur avec lequel vous coopérez constamment. Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans le fait de travailler avec lui ?

– Je comprends ce que tu veux dire. Cette opinion est également justifiée. Dites-moi, comment vous est venue cette idée ?

- Il est cher.
– Dis-moi avec quoi tu compares ?

– Nous avons déjà un partenaire.
– Alors, vous en êtes entièrement satisfait et cela ne sert à rien d’améliorer quoi que ce soit ?

Étape 3. Argumentation

Souvent, face aux objections, les vendeurs sautent les étapes d'accord et de clarification et, sans établir de contact avec le client, se lancent dans une argumentation qui provoque un incendie. Les inconvénients de cette approche sont que vous provoquez le client et que le différend conduit au fait que vous devez travailler avec de fausses objections.

Suivez-vous les règles de base de l’argumentation ?

1. Règle de rétroaction

Lorsque vous dialoguez avec un client, vous retenez son attention et, à l'aide de questions, vous pouvez l'amener à prendre la bonne décision.

2. Règle de confirmation

Efforcez-vous toujours d’obtenir la confirmation du client ; chaque consentement supplémentaire vous rapproche de la vente.

3. Règle de respect des intérêts du client

Parlez au client dans le langage des bénéfices et des avantages, décrivez comment sa vie va changer avec l'achat de votre produit.

4. Règle de positivité

Donnez des raisons et parlez positivement. L’attitude positive d’un vendeur représente la moitié du succès. Apportez de la joie à vos clients, devenez pour eux une source inépuisable d’énergie et de positivité.

Étape 4. Résumer

Avez-vous remarqué que nous nous souvenons mieux de la dernière et de la première phrase ? Cette caractéristique de notre perception est appelée « effet de bord ». Utilisez-le pour souligner les résultats obtenus et les horizons ouverts de coopération. En un mot, comme le disait Winnie l’ourson, vous devez faire ce que vous devez faire. Et si vous n’en avez pas besoin, vous n’avez pas besoin de le faire. Faites tout ce qui est nécessaire, et que le client soit avec vous !

Bonjour, chers lecteurs et invités de ce blog. Pavel Yamb est en contact. Aujourd'hui, j'ai sélectionné un sujet utile pour vous. Il intéressera ceux qui ne savent pas quelles sont les méthodes et les étapes de traitement des objections des clients. Si vous êtes responsable ou spécialiste du service commercial, ou vendez des technologies de l'information partenaires, alors, dans tous les cas, ces connaissances vous seront utiles.

Ainsi, si vous êtes un homme d’affaires, vous avez dû faire face à la réticence des gens à effectuer un achat. Quelques doutes, hésitations. Il est sûrement arrivé dans votre vie qu'un visiteur admire longtemps la marchandise, puis se retourne calmement et s'apprête à partir. Et vous savez avec certitude qu'il est venu pour une raison et qu'il a de l'argent.

Mais voici le problème ! La personne ne veut pas acheter, et c’est tout ! Bien qu'avant cela, vous lui ayez parlé longuement et fastidieusement des avantages du produit, lui avez parlé de leurs avantages, qui sont évidents pour vous. L'essentiel est qu'avant cela, il était d'accord avec vous, mais après cela, il est resté coincé - et en vain !

Que dois-je faire? Où puis-je trouver les mots justes, les faits ou les arguments convaincants pour convaincre cette personne têtue et l’obliger à ouvrir son portefeuille ?

Essayons de le convaincre !

Tout d'abord, rappelez-vous une fois pour toutes qu'un client n'est pas une forteresse qu'il faut prendre d'assaut avec de nombreuses victimes ! Au contraire, c’est d’un ami proche dont dépend le profit du magasin ! C’est ainsi que vous devez vous installer.

La clé du succès futur est l'attitude envers une personne donnée. C'est lui qui vous rapportera des revenus, même s'il ne le sait pas encore. Et le résultat dépendra de votre comportement.

S'il vous plaît, ne vous méprenez pas. Je ne vous encourage pas à le flatter, à lui plaire et à remuer la queue. Non. C’est juste qu’autrefois, on pensait que l’acheteur avait toujours raison. Mais cet axiome, à mon avis, est dépassé. Au contraire, il se trompe souvent, et vous devez le guider sur le bon chemin et lui prouver combien il perdra s'il refuse ce produit luxueux.

Jouons donc sur son terrain, sans perdre de vue nos intérêts vitaux.

J'espère que tu comprends?!

Oubliez les principes et utilisez-le de telle manière qu'il ne comprendra rien.

Est-il possible?!

Ceux qui sont des as de la vente ont mis au point de nombreuses techniques pour traiter les objections, et dans chaque situation, vous devez choisir la bonne réponse. N'oubliez pas que chaque client est différent et que ce qui plaît à une personne peut ne pas fonctionner avec une autre. Par conséquent, vous devez être psychologue et comprendre au premier coup d’œil à qui vous avez affaire. Pour commencer, parlez simplement à la personne, puis proposez-lui ensuite le produit.

Faites-lui bonne impression lors de votre première conversation. Devenez « membre du conseil d’administration » du visiteur.

Vous devez avoir une apparence présentable. Les gens n'apprécieront pas la personnalité sombre et mal rasée du vendeur dans une chemise sale avec une odeur de fumée ineffaçable. J'espère qu'il n'est pas nécessaire d'expliquer cela.

Les acheteurs aiment les managers polis et souriants qui ne deviennent pas fous en essayant de prouver qu’ils ne comprennent rien aux produits. Ils aiment ceux qui donnent des conseils doux et amicaux ! Vous devez faire une « nage » commune avec l'acheteur, puis le forcer tranquillement à « s'amarrer » dans votre port ! Je parle maintenant par métaphores, mais j’espère que vous me comprenez et que vous tirez les bonnes conclusions.

Gérer les objections judicieusement

Règle VPPA :

B - écoutez la personne.

Comprenez ce qu'il veut et essayez de ne pas l'interrompre. Dieu vous interdit de vous opposer s'il semble que vous n'avez pas encore compris ce qu'il veut dire. Laissez la personne exprimer sa pensée jusqu'au bout. Apprenez cela des Japonais. Ils sont polis, souriants et, surtout, ne disent jamais le mot « non ». En fin de compte, vous attendez des résultats de la part du visiteur, alors taisez-vous et laissez les gens parler !

P - rejoignez-nous.

Engagez une conversation au bon moment. Choisissez un moment de la conversation où vous sentez que vous êtes d'accord avec la personne. Par exemple, s'il dit que les prix sont actuellement élevés, il est tout à fait possible d'être d'accord et même de sympathiser. Les prix sont vraiment exorbitants maintenant !

Et s’il dit qu’il n’aime pas les contrefaçons chinoises, alors vous pouvez également être d’accord avec cela. Qui aime jeter de l’argent ?! Si vous n'êtes pas d'accord avec l'acheteur, il vaut mieux garder le silence. Ne vous attirez pas d'ennuis et n'annoncez pas votre opinion. Laissez l’autre personne penser que vous avez la même vision de la vie.

Quiconque signifie consentement ! Et toute contradiction est une confrontation dans le dialogue !

P - reformuler ses déclarations.

Dans les endroits où vous n'êtes pas d'accord avec lui, essayez d'être diplomate. Dites-lui : « Oui, vous l'avez remarqué subtilement. C’est bien d’avoir affaire à une personne intelligente, mais il faut comprendre ça… » puis paraphraser ses objections dans votre direction.

A - justifiez vos objections.

Avec toutes les réponses des acheteurs dans le style :

et des absurdités similaires peu convaincantes avec lesquelles il faut toujours être d'accord. Essayez simplement d’effacer le mot « de l’utilisation » pour toujours. Mais" Si vous devez vous y opposer, remplacez-le par les phrases : « oui, et néanmoins... », « d'un côté vous avez raison, et en même temps... »,

Par exemple:

Le visiteur plaisante :

– Vos biens sont chers ! Regardez, chez Fedya Petukhov, ils donnent tout gratuitement et versent même cent grammes de cognac sur la route !

Vous devez répondre avec dignité :

"Oui, vous avez tout à fait raison, le nôtre est un peu plus cher, et en même temps vous bénéficiez d'un service de garantie gratuit, d'une livraison à nos frais, d'une garantie d'une marque européenne..." Et énumérez tous les avantages de votre proposition. Et puis tu ajoutes :

« Vous n’êtes pas stupide, et vous voyez qu’on peut le faire beaucoup moins cher ! »

Il est difficile d’être en désaccord avec cet argument.

Regardons maintenant un exemple avec le malheureux mot « mais » :

Le visiteur dit :

– Vos produits sont plus chers que ceux de Fedya Petukhov !

Si vous lui dites : « Mais nous avons quand même une garantie ; et nous livrons la marchandise, et nous versons également cent grammes par route ! », aussi tentant que cela puisse paraître, de l'extérieur, cela ressemble toujours à une tentative pathétique de se justifier.

Tu l'as senti?

Le sens est le même, mais l’effet est complètement opposé !

Donc, pour résumer : n’utilisez jamais ce mot effrayant « MAIS » !

Prendre une pause

Si votre interlocuteur vous pose une question sensible, ne vous précipitez pas pour y répondre. Lorsque vous sentez que la réponse va vous compromettre, mieux vaut garder le silence. Et si l’interlocuteur est trop insistant, répondez ainsi :

1. "Je ne suis pas prêt à répondre"
2. "Je dois consulter"
3. "Je ne peux pas être responsable de notre leadership"
4. "Malheureusement, ce n'est pas moi qui décide de ces questions, ce sont des responsables de plus haut rang"

On peut dire que plus tard, vous reviendrez certainement sur cette question. Et puis, à mesure que la conversation avance, le besoin de réponse peut disparaître. Les gens oublient souvent le sujet initial de la conversation. N'essayez simplement pas d'utiliser cette technique trop souvent, car la conversation pourrait aller dans la mauvaise direction.

Notre peuple

Dans certains cas, les attaques du visiteur deviennent inadéquates et prennent le caractère d’une agression manifeste. Lorsque ses hypothèses et accusations subjectives commencent à prévaloir, vous devez fermement prendre les rênes en main. Il existe une bonne technique pour un tel cas.

Par exemple, s’ils vous disent : « De toute façon, qui a besoin de ces produits stupides ? Vous savez seulement comment soutirer de l’argent aux gens !

Répondez calmement et dignement : « Maintenant, vous ressemblez exactement aux personnes qui sont désormais devenues nos meilleurs clients. »

Cette phrase vous découragera et vous plongera dans une légère stupeur pendant un moment.

Et vous savez quoi faire avec un adversaire éliminé !

Concentrez vos réponses en une seule

N'essayez pas de répondre à toutes les questions de votre interlocuteur. Écoutez le flux général de ses commentaires et de ses questions, puis concentrez les réponses en une seule définition. De cette façon, vous économiserez du temps et des nerfs personnels, en évitant de nombreuses discussions longues et inutiles. Valorisez votre temps et soyez poli envers vos adversaires.

La réponse est un boomerang

Vous pouvez stopper toutes les attaques du visiteur en le réprimandant sous forme de question réponse.

Disons qu'il vous dit :

"Dans le magasin de Fedia Petoukhov, les prix sont comme en Chine, pas comme les vôtres !"

Souriez et dites :

« Avez-vous de l’argent supplémentaire que vous êtes prêt à donner au développement de la Chine ?

Il répondra très probablement : « Pourquoi ?

Vous : « Les produits chinois sont jetables. Vous allez simplement jeter cet argent !

Lui : « Peut-être que je ne le jetterai pas ! »

Vous : « Un produit bon marché ne peut pas être bon ! »

Quelque chose comme ça.

Tout est relatif

S’ils vous disent : « Tout est cher ! »

On peut répondre à cette remarque ainsi : « Cher par rapport à quoi ? Avec des allumettes ? ou "Quel montant attendiez-vous?"

Parfois, les acheteurs parlent simplement d'un prix élevé « à l'improviste », dans l'espoir de réductions, et si vous leur posez la question « où l'avez-vous vu moins cher ? », il n'y aura probablement rien à répondre. Parfois, en réponse, ils commencent à vous raconter des histoires et des mythes fictifs, comme ceux-ci sur la rédaction, que vous, en tant que professionnel, devez habilement contrer.

Se référer à l'autorité

Si vous êtes piqué par la faible popularité de votre marque et qu’on vous dit que le magasin de Fedya Petukhov est sur toutes les lèvres, ne vous perdez pas. Dites à votre interlocuteur minutieux que vous collaborez avec d'autres marques florissantes, comme Vasya Zyukin and Company.

Si vous n'avez personne à qui vous référer, répondez quelque chose comme ceci : « Oui, même si notre entreprise ne fait que prendre de l'ampleur, mais la renommée et la bonne réputation ne tombent pas du plafond, nous travaillons donc uniquement avec des entreprises honnêtes et éprouvées. C’est pourquoi, hélas, nous ne connaissons pas Fiodor Petukhov.» Ainsi, vous parez l'attaque de votre interlocuteur et remettez en question la réputation de l'inégalable Fedya Petukhov.

Comment gérer au mieux les objections sur les prix

Lorsque vous parlez aux gens, essayez de parler du prix d'un produit uniquement après avoir énuméré ses avantages lors de l'achat. Vous devez d’abord le faire frissonner et trembler à la simple mention de votre produit. Il doit être fou de lui. Seulement après avoir senti qu'il est mûr, calmez-le et nommez ensuite la quantité.

S'il est satisfait de tout, mais qu'il souhaite que vous lui accordiez une réduction, ne discutez pas avec lui. La dernière volonté de l'acheteur fait la loi pour le vendeur. Mais vous devez simplement bénéficier de votre avantage dans cette situation. Faites-lui une offre de retour. Vous voulez une réduction ? S'il te plaît! N’oubliez pas de lui imposer un gros lot de produits en échange de cette prestation. Ou offrez un service supplémentaire avec une petite remise.

Et il est heureux - et tu te sens bien !)))

Assurez-vous de vous concentrer sur les avantages pour la personne et dites qu'ils sont bien supérieurs au prix de votre produit. Rappelez-vous qu'un produit de qualité ne peut pas coûter un centime. Si une personne affirme que le prix est élevé, demandez-lui à nouveau : « Parlez-vous du prix du produit ou de sa valeur ?

Expliquer clairement le prix

Divisez le coût du produit en petites parties : utilisez des paiements quotidiens, mensuels ou trimestriels pour plus de clarté. Expliquez tout pour lui. Expliquez : « le prix d'un climatiseur est de 3 741 roubles par an, et quotidiennement il n'est que de 10 roubles 25 kopecks. De plus, il existe une garantie de cinq ans. Est-ce trop cher pour vous de payer dix dollars pour le confort intérieur ?

Laissez entendre qu'il perdra s'il refuse de tels avantages. Par exemple, parlez-nous de vos réparations gratuites, que vous livrez vos achats à votre domicile, des consultations avec des spécialistes et vous le conseillerez gratuitement à toutes les étapes de l'achat. Qu'il puisse devenir un client régulier et recevoir des invitations à des promotions, des réductions, etc. etc.

Des erreurs fréquentes

1. Ne transformez pas vos responsabilités professionnelles en une bataille avec les clients. C'est la principale erreur. Comme vous le savez, une attaque provoque une réponse ! Et toutes sortes de confrontations et de différends constituent un chemin long et sinueux vers la fermeture du magasin. Vous devez parler efficacement aux gens, pas vous battre !
2. Si vous, en tant que vendeur, vous comportez de manière peu sûre lorsque vous communiquez ou si vous avez peu de compétences, alors la personne qui communique avec vous pensera immédiatement : « Dois-je acheter un produit ou un service dans un endroit où même le vendeur ne comprend rien à ce qui se vend ? . Je préfère aller dans un autre magasin !
3. Un vendeur trop actif et bavard est également mauvais. Tout comme être trop renfermé.
4. Ce n’est pas agréable quand le vendeur arrive comme un cerf-volant et pose à l’acheteur un tas de questions à la fois. Ne vous déchaînez pas ! Laissez la personne regarder les marchandises et reprendre ses esprits.

Les avantages de lire les classiques

Pour devenir un professionnel de la vente et répondre habilement à des questions délicates, la pratique seule ne suffira pas. Il existe de nombreux livres utiles, en lisant lesquels vous apprendrez à gérer correctement les objections. Après avoir lu, vous aurez plus confiance en vous et la communication avec les clients sera beaucoup plus facile.

Je vous propose une courte liste de livres populaires qui vous aideront à devenir plus compétent en la matière :

En plus de ces livres, il existe d’autres ouvrages sur la rhétorique.

Vous pouvez regarder des films utiles sur ce sujet. Par exemple : le film « Les Américains ». Il porte également un autre nom : « Vendeurs ». À cela s’ajoutent les films « Boiler Room » et « À la poursuite du bonheur ». Ils sont souvent démontrés lors de cours sur les techniques de vente efficaces.

L'un des dialogues pleins d'esprit est montré dans le film "Sellers". Là, un dialogue s'instaure par téléphone, au cours duquel le gérant pose au futur acquéreur une question à laquelle on ne peut répondre que sans équivoque. La question est : « Êtes-vous heureux ou êtes-vous marié. » Après que l'homme ait répondu qu'il était marié, on lui a posé une série de questions, après quoi il était tellement confus qu'il a accepté l'achat.

L’essentiel de la conversation était que le vendeur utilisait n’importe quelle réponse de l’homme à ses propres fins. Par exemple, lorsqu’un homme répondait qu’il devait consulter sa femme au sujet d’un achat, le vendeur lui demandait : « Votre femme vous demande-t-elle quand elle achète un autre manteau de fourrure ou des bottes pour elle-même ?

Cet épisode montre un exemple intelligent de la façon de gérer les objections. Le regarder est instructif.

Principaux arguments

Le vendeur doit connaître tous les avantages du produit et posséder les qualités suivantes :

• Ayez confiance dans les produits.
• Connaissez les avantages pour l'acheteur.
• Être capable d’écouter et d’être d’accord.
• Faites preuve de gentillesse.
• Croyez que tout peut être vendu.
• N'oubliez pas que si une personne s'y oppose pendant longtemps, cela signifie qu'elle veut acheter.

Préparez-vous au succès

La littérature commerciale donne l'exemple d'un certain agent commercial. Il détenait le record du nombre de ventes. Les secrets de cet homme étaient une chose : il n'avait aucun doute sur son succès. En se réveillant le matin, il répétait souvent : « plus tu souris, plus tu vends ».

Ainsi, la clé du succès réside dans trois facteurs :

1. bienveillance.
2. calme.
3. détermination.

Réponses fréquentes des clients

Découvrez ces exemples de boîtes de dialogue utiles :

Excuse typique :

- Je vais certainement t'appeler.

– Si vous répondez ainsi, cela signifie que notre produit ne vous intéresse pas. J'ai besoin d'une réponse sincère.

Ils doivent vous répondre avec la même sincérité.
Ou ca:

Il dit:

– Je dois réfléchir à cette proposition.

- Absolument correct. Cela vaut la peine d'y réfléchir. Pourquoi êtes-vous intéressé par mon produit ?

Cela obligera l'interlocuteur à être franc.

Après la conversation, s’ils n’ont pas acheté chez vous, assurez-vous de fixer une heure exacte pour une future réunion. Des excuses comme :

Je vous rappelle » ou « J'y repenserai », rejetez-le immédiatement !

Mieux vaut fixer une date précise :

- Allez, je ferais mieux de te rappeler. À votre convenance? Mercredi ou vendredi ? », « De 9h à 14h ou plus tard ?

Priver immédiatement l'acheteur d'une alternative : s'il appellera ou non. Il est préférable de fixer vous-même une heure et une date précises pour la réunion. Il pensera qu'il a fait ce choix lui-même. Mais en réalité, ce sera une décision difficile à prendre.

C'est tous amis. J'espère vraiment que ma courte critique vous a été utile. Cliquez sur les icônes des réseaux sociaux et écrivez dans les commentaires si l'article vous a été utile.

Les affaires, comme chacun le sait, reposent sur des compromis. Toute situation dans laquelle les intérêts de plusieurs parties sont touchés nécessite non seulement de l'attention, mais aussi une volonté d'adapter la proposition, guidée par les besoins des autres participants. Ce n’est qu’alors que vous pourrez réussir. Mais même un gestionnaire d’objections expérimenté ne peut pas complètement éviter la résistance du client. Peu importe qu’il soit nécessaire de convaincre le consommateur de soutenir la proposition ou d’accepter les conditions proposées, ou simplement de procéder à un achat. Il existe encore une forte probabilité de rencontrer des objections. Il existe quelques principes pour traiter les objections. Cela vaut la peine d’en parler plus en détail.

Principes du travail en question

Il y en a tous les cinq :

1. Rien de personnel. Un représentant de l'entreprise doit s'organiser de manière à ne pas ressentir d'inconfort psychologique lorsqu'il répond aux objections exprimées. Un point important est la distinction entre l’objection du client et son attitude personnelle envers le représentant de l’entreprise. Un employé doit toujours se rappeler que les déclarations des clients (même les plus dures) dans la plupart des cas ne lui sont pas destinées personnellement, mais s'adressent à la personne dont il joue actuellement le rôle - le vendeur du produit.

Ainsi, le principe principal selon lequel le travail sur les objections est effectué est « rien de personnel ».

2. Évaluez l’objection. Il peut s'agir à la fois d'une manifestation d'une réelle inquiétude quant aux détails de la proposition (durée, prix, modalités de mise en œuvre), et d'une pinaillerie, masquant l'absence d'un besoin clair.

Les objections réelles sont des raisons importantes qui poussent le client à refuser la coopération. Ils sont utiles dans la mesure où ils signalent la présence d'anxiété chez l'interlocuteur et permettent de mieux gérer le déroulement des négociations. De telles objections sont la conséquence d’un malentendu ou un signal concernant l’écart entre les idées de l’entreprise et les attentes des clients. Dans tous les cas, ils sont assez faciles à surmonter.

3. Critères de choix. Afin de réussir à promouvoir une idée d’entreprise, il est nécessaire de clarifier rapidement les critères de management de l’interlocuteur (ce qui est le plus important pour lui et ce qu’il peut sacrifier). Il est préférable de le faire sous la forme de mesures d’accueil afin de minimiser le nombre d’objections.

4. Parvenir à l’ouverture. Ici, il est important de s'assurer que le client exprime ouvertement ses doutes. Certaines d’entre elles peuvent s’avérer assez farfelues. Dans ce cas, la meilleure façon de négocier est de passer de l’examen des difficultés évoquées par l’interlocuteur à un autre sujet. Par exemple, vous pouvez poser une question de clarification ou abstraite : « À part le responsable et le processus de mise en œuvre, avez-vous encore des doutes ? C’est ainsi qu’il est possible d’étudier tous les doutes du client, puis de choisir celui clé avec lequel travailler ensuite. Le moyen le plus simple d’y parvenir consiste à établir des priorités : « Lequel de tous les doutes exprimés est le plus important pour vous ? »

5. Transformer une objection en question. Il faut se rappeler que derrière toute objection se cache le besoin non identifié de l'interlocuteur de l'idée présentée par le représentant de l'entreprise. Lors d'une objection, le client demande généralement des informations complémentaires. La phrase « Je ne suis pas satisfait du délai de livraison » peut très bien signifier : « Est-ce que cela peut être fait plus rapidement ? »

La tâche du représentant est de répondre avec compétence aux doutes exprimés par le client, c’est-à-dire de déterminer les véritables raisons de ces objections, puis de travailler directement avec eux.

Motifs des objections

Ceci comprend:

1. Technique d'alimentation incorrecte. La présentation contient un grand nombre de points controversés. Détermination incorrecte des priorités et des désirs du public. Par exemple, nous parlons d'opportunités commerciales auxquelles sont confrontés un segment de marché potentiel, et non de partenaires commerciaux.
2. Avoir ses propres doutes. L'orateur lui-même fait preuve d'incertitude quant à la qualité de l'entreprise et de ses produits. Par conséquent, il est toujours recommandé d’utiliser personnellement les produits annoncés. Dans ce cas, l'orateur connaîtra les caractéristiques et les qualités de consommation du produit.
3. La présence d'incertitude dans leurs capacités parmi les clients eux-mêmes. Il est recommandé de rappeler la polyvalence du produit, c'est-à-dire qu'il conviendra à tout le monde. Il ne serait pas superflu de raconter les réussites de plusieurs personnes, pour ainsi dire, issues du peuple.
4. Peurs infondées, stéréotypes. Les caractéristiques positives du marketing de réseau doivent être illustrées.
5. DCe produit ne convient pas vraiment au client. Tout le monde ne peut pas obtenir des résultats significatifs dans une activité en ligne. Il en va de même pour les biens et services ordinaires.
6. Désir de discuter de tous les détails plus en détail. De nombreuses personnes souffrent du manque de communication courant à notre époque, c’est pourquoi elles s’efforcent constamment de se disputer. Cela peut également inclure une raison pour attirer l’attention des autres afin d’augmenter votre estime de soi.
7. Intrigues des concurrents. Activités d'agents professionnels, spécialistes noirs des relations publiques. Dans ce cas, la victoire ne peut être obtenue que grâce à des produits de haute qualité et à une politique d'information correcte.

Les objections peuvent couvrir divers motifs. Il ne faut pas oublier que cela n’entraîne pas toujours un refus définitif. Si le client argumente, cela signifie qu'il est intéressé par la proposition, mais il suffit de se débarrasser de ses doutes ou, au contraire, de donner une confiance supplémentaire. C'est pourquoi un traitement compétent des objections est très important. Cette compétence peut aider à attirer de nouveaux partenaires commerciaux et à réaliser des ventes supplémentaires dans des cas apparemment désespérés.

Cohérence dans les travaux examinés

Il existe les étapes suivantes pour traiter les objections :

1. En utilisant la technique d’écoute active, soigneusement écouter le client. Ici, les actions erronées seraient :

• interrompre l'interlocuteur;
• suite des phrases après ;
• inattention.

2. Adoption. Il est nécessaire de faire preuve de respect pour la position du client, tout en étant en désaccord avec elle. Il faut dire : « bien sûr, la question du prix est importante », « c'est une question vraiment importante ». Ce serait une erreur d’être d’accord : « oui, c’est très cher ».

3. Clarification des besoins l’interlocuteur ou ses objections pour accroître la validité des arguments du représentant de l’entreprise. Vous ne pouvez pas commencer à argumenter dans une situation où l'essence de l'objection n'est pas claire.

4. Argumentation. Présenter des arguments clairs indiquant le haut niveau de qualité du produit et les avantages de son achat. Interdit:

• Réaliser une présentation sans compter sur les besoins du client ;
• le manque d'accent mis sur les avantages significatifs de l'achat ;
• utilisation d'arguments standards pour chaque client ;
• utilisation d’une technologie inconnue.

5. Suivi de la levée des objections. Conclure l'argumentation par une question afin de convaincre le client de la bonne compréhension des informations fournies. Vous devez aider votre interlocuteur à faire le bon choix (en faveur de l'entreprise). Après avoir exprimé des arguments, vous ne pouvez pas immédiatement vous taire et attendre que le client prenne une décision indépendante.

Ce sont les principales étapes du travail avec les objections. Il convient désormais de prêter attention à la manière de se comporter avec un client lorsqu'il parle au téléphone.

Gérer les objections par téléphone

Lors de la présentation d'un produit, d'une entreprise, etc., les invités ont généralement des questions et des objections. C'est avec eux que vous devez apprendre à travailler avec compétence. Commençons par où surviennent ces objections et ce qu’elles signifient.

Il existe une technique spéciale pour traiter les objections par téléphone. Il s'agit du TTB (technique de combat téléphonique). Il a une technique telle que « c’est pourquoi ». Un représentant de l'entreprise appelle le client, le salue et se présente. Ensuite, il décrit brièvement le sujet de la conversation et invite ensuite l'interlocuteur à une présentation ou à une rencontre personnelle. En règle générale, les clients potentiels essaient de connaître les détails immédiatement, car par nature, tous les gens sont paresseux et ne veulent pas entreprendre d'actions actives, c'est pourquoi ils souhaitent connaître un résumé par téléphone afin de refuser immédiatement. .

Considérons un exemple de situation de conversation téléphonique dans laquelle TTB est utilisé :

Quel genre d'affaire?

Entreprise de vente de technologies avancées.

Et si brièvement ?

Dans ce cas, il existe deux options pour l'évolution de la situation. Réponse du débutant :

Nikolai, tu es une personne alphabétisée ! Vous l’aurez compris, les gens d’affaires ne parlent pas de ce genre de choses au téléphone ! C'est exactement pourquoi je veux te rencontrer dans un café. Alors, quand serait-il plus pratique pour vous de vous rencontrer demain à cinq ou sept heures du soir ?

La deuxième option est une réponse à un interlocuteur déjà expérimenté :

Nikolay, vous êtes un homme d'affaires, vous savez très bien que dans notre entreprise, il n'est pas d'usage de discuter de questions importantes par téléphone. C'est pourquoi je propose de se retrouver dans un café le soir. Quand sera-ce plus pratique - six ou huit ?

C’est exactement ainsi que les objections sont traitées par téléphone (les exemples donnés sont conditionnels). Dans le cadre du sujet considéré, il existe également sa propre méthodologie, dont nous discuterons plus en détail.

Méthodes pour traiter les objections

Il n'y en a que dix :

1. Liste de questions de clarification. Il faut forcer l'adversaire à raisonner, à répondre aux commentaires et affirmations qui surviennent. Ceci s'applique aux clauses standards :

• Réluctance. Êtes-vous sûr de ne pas vouloir changer votre vie pour le mieux et ouvrir de nouvelles perspectives de croissance ?
• Je n'ai pas d'argent pour ça. Pourquoi n'as-tu pas d'argent exactement ? Alors vous vous sentez désolé pour des bouts de papier sans valeur pour améliorer votre santé et votre bien-être financier ? Selon vous, combien devraient coûter des produits d’une telle qualité ? Cher, mais les gens votent toujours avec leur portefeuille pour la haute qualité.
• Je dois y réfléchir.À quoi devez-vous penser ? Combien de temps cela vous prendra-t-il pour faire cela ? Voyons cela ensemble !
• Je n'ai pas le temps pour ça. Tu n'as pas le temps pour quoi ? Sur vous-même, sur vos proches ? (Il faut démontrer la valeur du temps, les bénéfices du programme présenté, du produit) Par exemple, une machine à laver libère beaucoup de temps.
• Pourriez-vous me prêter de l'argent pour commencer ? J’aimerais certainement démarrer une affaire avec vous en tant que partenaire. Mais je ne veux pas vous mettre dans une position de dépendance.

2. Traduction sous forme humoristique. Vous devriez essayer d'éviter de répondre par une blague. Vous pouvez également essayer de condamner votre interlocuteur pour bêtise et crédulité. Eh bien, qui fait ça ces jours-ci ? Qui fait confiance à ces charlatans ?

3. Faire une pause. Pendant ce temps, l'interlocuteur commence de manière autonome à chercher une réponse appropriée à sa propre question. Peut-être qu’il se rendra compte lui-même plus tard de son inutilité.

4. Répétition de l'objection. Seule l’objection elle-même doit être répétée. Cette technique est basée sur les particularités de la psychologie humaine, lorsqu'une personne perçoit ses propres mots différemment si elles sont prononcées par une autre. Le premier peut se rendre compte de manière indépendante de l’insignifiance des objections, des doutes et des questions soulevées.

5. Présence d'opinion personnelle. Dans le cas où l'objection est basée uniquement sur l'expérience d'un tiers, vous devez vous renseigner sur votre propre opinion sur la question examinée. Que penses-tu de cela? Quelles sont vos propres réflexions à ce sujet ?

6. Félicitez votre interlocuteur. Quelle question intéressante ! C'est exactement le genre de personnes que notre entreprise recherche, ce programme est conçu spécifiquement pour vous. C'est une question professionnelle ! Je vous assure que dans notre entreprise vous trouverez des partenaires dignes de votre niveau.

7. Liste de questions alternatives. Il faut formuler une phrase avec un choix imaginaire. Par exemple : dois-je vous apporter du café ou du thé ? On se retrouve à cinq ou six heures ce soir ?

8. Refus imaginaire(effet chaise). Pourquoi as-tu besoin de ça ? Une sorte d’indépendance financière, votre propre maison, votre argent, votre voiture. Ici, on ne joue pas avec des jouets ; si ce n’est pas intéressant, c’est que ce n’est pas intéressant.

9. Retard de réponse. Je ne peux pas répondre maintenant, mais je me renseignerai plus tard auprès de la direction, puis je vous informerai certainement. Je suggère d'échanger des contacts. Mieux encore, venez directement à la présentation, il y aura là une personne plus compétente que moi en la matière.

10. Avances. La présentation comprend déjà des objections et des questions standards. Il vous suffit d'apporter des réponses toutes faites qui vous sont bénéfiques, et de ne pas attendre le moment où ces questions vous seront posées.

En utilisant les méthodes ci-dessus, nous travaillons avec des objections (les exemples les plus courants sont donnés).

Étapes de vente

Il n'y en a que cinq :

1. Prise de contact avec le client.
2. Déterminer les besoins de l'interlocuteur.
3. Présentation du produit.
4. Gérer les objections lors des ventes.
5. Réalisation de la transaction.

Cet article traite de la quatrième étape, à savoir le traitement des objections lors des ventes. C'est tout ce qui a été dit plus tôt. Tout d’abord, il faut déterminer le type d’objections (réelles et fausses). Sur cette base, la technique de négociation appropriée est utilisée.

De vraies objections- le refus de l’acheteur fondé sur ce qu’il estime être des faits réels. FAUX- manque de désir d'acheter des biens sans justification claire.

Si dans le premier cas l'acheteur, ayant reçu des faits supplémentaires, commence à en discuter, alors dans le second l'acheteur ne s'y intéresse pas, il avance une autre objection, et ainsi de suite à chaque fois. On peut dire que les émotions prévaudront sur la logique.

De vraies objections

Le traitement des objections des acheteurs, si elles entrent dans la catégorie des objections réelles, est le suivant :

1. Clarification de ce qui a été entendu. Nous devons obtenir autant d’informations que possible.
2. Priorisation des objections.
3. Transition vers "prélude".
4. Réponse logique.
5. Question de clarification.

Fausses objections

Travailler avec des objections dans cette catégorie consiste à :

1. "Prélude".
2. Questions de clarification.
3. Réponse logique.

Le livre de Bukhtiyarov sur le travail avec les objections

Il s'agit d'une référence pratique pour l'ouvrage en question. Le but du livre est d'aider les personnes impliquées dans le secteur MLM à gravir rapidement les échelons de l'échelle de carrière. Cela peut aider les débutants à démarrer de manière plus productive et les managers peuvent faciliter la tâche de formation de leurs partenaires commerciaux. De plus, cela libère le lecteur de tout doute qui l'empêche de devenir une personne prospère et prospère.

Toute personne impliquée dans le secteur MLM doit faire face à un certain nombre d'objections (aussi bien les débutants que les professionnels).

Dans le livre, vous pouvez trouver des réponses aux questions suivantes :

• Comment créer un « gilet pare-balles » pour vous et vos débutants ?
• Comment pouvez-vous vous assurer que lorsque les gens s’y opposent, ils veulent toujours entendre la réponse et ne la rejettent pas ?

A.V. Bukhtiyarov répond à ces questions et à bien d'autres. « Faire face aux objections » est l'un de ses livres les plus célèbres.

Conclusion

Cet article traitait du travail avec les objections des clients (par téléphone, lors d'une présentation, d'une réunion personnelle) et décrivait en détail ses principes et ses méthodes. Nous espérons que les informations fournies seront utiles.

Au bon vieux temps, les gens, avant de recevoir une pièce de monnaie, la vérifiaient avec leurs dents. Est-ce réel ou faux ?

La même chose se produit dans les ventes, les gens vérifient la conformité de votre offre à l'aide de avant de prendre une décision finale.

Il est donc très important de travailler avec les objections. Et c'est un excellent outil non seulement pour les ventes, mais aussi pour le marketing.

Vous êtes trompé

On dit que si vous déterminez correctement le besoin et effectuez une bonne présentation, le client n'aura aucune objection. Il dira immédiatement « Où payer ? ». Mais est-ce vrai ?!

Sur la base de notre expérience d'écriture et de tests de centaines de personnes, nous affirmons avec confiance que travailler avec les objections des clients sera toujours possible, même si vous vous êtes surpassé auparavant et avez effectué toutes les étapes correctement.

Mais voyons maintenant pour quelles raisons nous pouvons rencontrer des doutes et des objections.

Il est très important. Après cela, vous les traiterez un peu différemment. Donc. Le client peut s'y opposer car :

1. Je ne suis pas d'accord avec vos arguments ;
2. Pas satisfait des conditions ;
3. Pas satisfait du prix ;
4. Pas besoin;
5. Mauvaise humeur;
6. Veut s'affirmer ;
7. Négociable ;
8. Il veut laisser « un atout dans son trou ».

Il ne s'agit pas d'une liste de toutes les raisons, mais assez courantes, pour lesquelles un client s'oppose. Et en les regardant, vous pouvez voir que certains d’entre eux peuvent être résolus, mais d’autres ne le peuvent pas.

À savoir, nous pouvons éliminer les quatre premières raisons grâce aux bons arguments, aux nouvelles conditions, à la justification/réduction du prix et à la création d’un besoin.

MAIS! Dans les cas des quatre dernières raisons, nous ne sommes plus en mesure de lutter. Car si un client est de mauvaise humeur, vous pouvez vous mettre sur la tête, voire inviter un cirque, rien ne changera.

Il en va de même si l'acheteur veut s'affirmer ou marchande délibérément pour obtenir un meilleur prix.

Ou bien il crée délibérément l’illusion dont il doute, afin d’obtenir de meilleures conditions au bon moment.

Important. Vous devez comprendre que le traitement des objections sera différent dans les ventes B2B et B2C.

Pas en termes de structure. Et du point de vue des mots et des arguments. Je vais donner des exemples dans deux domaines.

Mais si vous rencontrez des difficultés, écrivez dans les commentaires, je vous aiderai à adapter l'objection gratuitement.

Types d'objections

Grâce aux informations ci-dessus, nous pouvons identifier les types qui nous aideront à qualifier chaque objection et à comprendre comment la traiter le plus efficacement possible.

C’est l’une des étapes les plus importantes. Sinon, vous essayez de jouer au football avec un ballon de basket et vous êtes surpris que cela ne fonctionne pas bien.

Excuse

Le plus souvent, nous rencontrons ce type d'objection dans les ventes lorsque nous travaillons avec.

Lors des appels à froid, on entend ces objections au tout début de la conversation, lorsque le client veut mettre fin à la conversation avec de telles excuses le plus rapidement possible, pour qu'on se débarrasse de lui.

Ça suffit, arrête ça !

Parmi les excuses, il peut y avoir des phrases courtes et vagues comme « Nous n'avons besoin de rien/je n'ai besoin de rien », « Pas intéressant », « Je suis occupé », « Pas de temps », ainsi que des objections qui sont vous est assez familier.

Pour comprendre s'il s'agit d'une excuse ou non, il suffit de comprendre le moment et l'intonation lorsque le client en parle. Il montrera de toute son apparence qu’il veut se débarrasser de vous.

Votre tâche dans ce cas n'est pas d'essayer d'argumenter et de donner les raisons pour lesquelles vous êtes le meilleur au monde, car le client s'en fiche, il veut vous « fuir ».

Pour trouver efficacement une excuse, vous devez accrocher le client, l'accrocher.

Idéalement, faites-le en touchant l'une des émotions : l'avidité, la peur ou la vanité.

Ce sont ces émotions qui touchent le plus le client et l'incitent à poursuivre la conversation, même s'il voulait y mettre fin avant. Regardons l'exemple « Nous n'avons besoin de rien ».

Avidité: Et si nous réduisions vos coûts de 20% ?
Peur: Vous manquez l'occasion d'être le premier en ville.
Vanité: Notre produit est créé spécifiquement pour des personnes comme vous.

Essayez d'accrocher le client, de créer une intrigue, dans ce cas vous pourrez gérer efficacement les objections.

Le client doit avoir une pensée en tête, puis dans la langue « Dites-moi plus en détail ».

Il peut continuer à s'opposer, mais il commencera à le faire consciemment, ce qui signifie que nous passerons au niveau suivant et que le travail avec l'objection continuera.

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Véritable objection

Par habitude, nous notons toutes les objections sous cette forme. Les véritables objections surviennent lorsque le client dit la vérité.

Au sens littéral du terme. S'il dit « », alors il s'en soucie vraiment. S'il dit « J'ai besoin de conseils », alors il veut demander conseil à une autre personne.

S’il dit « Il n’y a pas d’argent », cela signifie qu’il n’y en a pas maintenant ou qu’il n’y en a pas assez dans cette situation. Tout est logique et compréhensible.

Consentement...appeler

Ma technique préférée pour traiter les objections des clients. Cette technique d'entraînement est à juste titre qualifiée de la plus universelle. Il se compose de 4 étapes.

La séquence doit être respectée. On avance de haut en bas. C'est important. Vous pouvez regarder la vidéo ci-dessous ou lire, selon ce qui vous convient le mieux 😉

Et maintenant à l'algorithme. Dans ce cas, il contiendra les étapes suivantes :

1. Accord – Oui / Vous avez raison / Cela pourrait bien être / Il existe une telle opinion
2. Transition – C’est pourquoi / Et / Aussi / Pour ça
3. Argument – ​​Nous offrons une garantie de 15 ans / Nettoyé avec un chiffon ordinaire et de l'eau
4. Appel/question – Prenez-le en main et vous ne voudrez plus le lâcher / Quelle couleur préférez-vous ?

À partir de ces quatre étapes, nous créons une séquence universelle pour résoudre toute objection.

Par exemple, en réponse à l’objection « Je n’aime pas l’apparence de cette hache », nous pouvons dire : « L’apparence fait vraiment peur au début.

C'est vrai, quand on prend cette hache, on comprend que tout a été fait pour les gens.

Cette poignée caoutchoutée empêche les ampoules de frotter et de glisser accidentellement. Et ce ciseau, en titane, brisera même un tuyau métallique. Dans quelle mesure est-ce important pour vous ?

C'est pourquoi

Une option laconique pour gérer les objections. Traduisez n’importe quelle phrase du client dans votre argument avec les mots « C’est pourquoi ».

Cette technique est une version abrégée de « Accord...appel » et est pertinente en cas d'objection « faible » ou de peu de temps.

Important. Le travail sur une objection se déroule en deux étapes : transition -> argumentation.

À l’objection « Nous avons un fournisseur », nous répondons : « C’est pourquoi notre conversation sera une bonne raison pour réduire son prix ».

Ou en réponse à l'objection « En rupture de stock », nous disons : « C'est pourquoi ce produit est considéré comme un incontournable dans l'arsenal de toute femme au foyer ».

Question

Outre le fait que cette technique offre une excellente opportunité de résoudre une objection, elle permet également d'obtenir des informations supplémentaires.

Par conséquent, nous pouvons diviser les questions en deux types : affirmatives et clarifiantes. Examinons les options pour l’objection « Cher ».

Affirmateurs : Les bonnes choses peuvent-elles être bon marché ? / Si nous baissons le prix, comment les clients sauront-ils que nous avons un excellent produit ?

Clarification : avec qui comparez-vous ? / Pourquoi en avez-vous décidé ainsi ? / Qu'est-ce qui t'est cher ?

A l'aide des bonnes questions affirmatives, vous pouvez forcer le client à tirer la bonne conclusion sans lui imposer votre opinion.

Et avec l'aide de ceux qui le découvrent, vous comprendrez ce que le client a réellement en objection. Par exemple, l’objection « La suspension de cette voiture est trop dure » n’est pas claire.

Cela signifie-t-il qu'il vous faut une suspension très douce ou moyenne ? Par conséquent, nous posons des questions de clarification.

Condition objective

Vous pouvez appeler cela non pas des objections, mais des raisons objectives pour lesquelles une personne ne peut pas prendre de décision maintenant.

Revenons à « J'ai besoin de conseils ». Il existe une option lorsqu'une personne souhaite consulter parce qu'elle a elle-même des doutes, et il existe une option lorsqu'une personne ne peut objectivement pas prendre de décision par elle-même.

Par exemple, il a un partenaire sans le consentement duquel rien n'est fait.

Je vais vous expliquer ci-dessous comment savoir s'il s'agit d'une condition objective ou non. À cette étape, vous devez comprendre qu’il ne sert à rien de franchir un portail fermé.

Parce qu’ils ne vous sont pas ouverts pour une raison objective. Et pour résoudre ce problème, il faut pouvoir attendre et « ne pas lâcher l'oiseau », c'est-à-dire prendre l'initiative de contrôler la transaction, mais en même temps, sans forcer la personne à prendre une décision tout de suite. .

Je ne lâcherai pas !

Objection cachée

Un cas où un client dit « dans une semaine », mais en réalité la raison est différente.

Cela peut être quelque chose comme « Ça ne me convient pas », « J’en ai vu d’autres moins chers » ou encore « Tu es un rustre ». Le plus difficile dans ce type est de comprendre si l'objection est cachée ou vraie.

La recette de définition est assez simple. Vous devez commencer à considérer cette objection comme vraie.

Et si le client change constamment d’objection, alors vous avancez dans la bonne direction. Nous devons aller dans la même direction et considérer les objections comme vraies.

Mais s’il répète constamment la même objection, quoi que vous disiez, alors nous avons très probablement une objection cachée ou objective.

Pour le savoir, nous devons poser une question de clarification. Par exemple, en réponse à l'objection « Cher », nous posons une question de clarification : « Si nous réglons la question du coût, alors êtes-vous satisfait de tout le reste ? L'achèteriez-vous ?

Note. Une question de clarification peut commencer différemment, par exemple : « Supposons que nous résolvions le problème avec s___ » ou « Et si le problème avec s___ n'en vaut pas la peine ? » L'essentiel est de préserver l'idée et le concept.

Après une question de clarification, tout ce qui est caché devient clair. Dans le premier cas, le client dit « Oui, j'achèterai. Mais je ne suis pas satisfait du prix », ou dans le deuxième cas, il répond : « Non, je ne l’achèterai pas. Parce que je n’aime pas encore la merde.

Dans le premier cas, il s’agit d’une condition objective qu’il s’agit de résoudre d’un point de vue rationnel.

Dans le deuxième cas, il vous fera part de la véritable objection suivante, sur laquelle nous commencerons à travailler comme d'habitude.

S'il dit simplement « Je n'achèterai pas », alors il suffit d'en découvrir la raison avec les mots « S'il vous plaît, dites-moi, pour obtenir des commentaires, pourquoi ? C’est très important pour nous.

Des solutions prêtes

Nous aimons tous les solutions toutes faites (je ne fais pas exception). Par conséquent, j'ai préparé pour vous des réponses aux phrases les plus populaires des clients lorsqu'ils doutent d'un achat.

Les méthodes de traitement des objections sont rédigées à l’aide de différentes techniques. Sans entrer dans les détails, prenez-le et utilisez-le.

Très cher

1. C'est formidable que vous preniez votre budget si au sérieux. S'il vous plaît, dites-moi, est-ce que le prix est la seule chose qui vous dérange, ou y a-t-il quelque chose que vous aimeriez améliorer dans le produit/service ?
2. C'est pourquoi ceux qui ne veulent pas payer deux fois achètent chez nous.
3. Lors de l'achat, les gens veulent une qualité élevée, un excellent service et le prix le plus bas. Et vous le savez, il est impossible de maintenir la qualité et le service à bas prix. Qu’est-ce qui est important pour vous dans tout cela ?

je penserai

1. Les clients disent souvent « j'y réfléchirai » lorsqu'ils veulent refuser poliment. S'il vous plaît, dites-moi ce que vous n'aimez pas exactement ?
2. Oui s'il vous plait. Comme c'est pratique. Clarifiez simplement les informations supplémentaires qui vous manquent pour exprimer votre décision ?
3. S'il vous plaît, dites-moi, aimez-vous généralement notre proposition ou y a-t-il quelque chose qui vous déroute ?

Déposez votre offre commerciale

1. Je vais certainement l'envoyer. Ensuite, répondez simplement à quelques questions pour comprendre quelle offre vous envoyer. Bien?
2. Je le ferai avec plaisir après notre rencontre, au cours de laquelle nous discuterons de toutes les subtilités et particularités. conditions que vous pouvez recevoir. Votre bureau est situé au s____ ?
3. Vous recevez probablement de nombreuses offres chaque jour. J'apprécie vraiment votre temps, alors s'il vous plaît dites-moi ce qui est important pour vous maintenant pour ne pas tout envoyer ?

1. Je l'admets pleinement. C'est pourquoi je n'insiste pas sur une coopération immédiate ! Pour commencer, je vous propose simplement de vous rencontrer et de faire connaissance, afin qu'à l'avenir vous sachiez vers qui vous tourner en cas de besoin.
2. Dans quelles conditions seriez-vous intéressé à travailler avec nous ?

Si vous m'accordez plus de 30 % de réduction, je l'achèterai

1. Je serai heureux de vous offrir une telle réduction si notre majoration est 2 à 3 fois plus élevée. Nous n'augmentons pas les prix volontairement afin que vous receviez une offre au prix le plus avantageux.
2. Il y a eu des cas où un client a bénéficié d'une telle réduction. Dans le premier cas, c'est quand s___, et dans le second cas, quand s____. Si vous remplissez ces conditions, je serai certainement d’accord sur un prix inférieur pour vous.

D'autres sont moins chers

1. Il y aura toujours quelqu'un qui proposera moins cher. La seule question est : économisent-ils sur la qualité ou sur le service puisqu’ils donnent un tel prix ?!
2. Si pour vous le prix est le seul critère de sélection, et que vous ne vous souciez pas des autres indicateurs. Il est préférable que vous alliez vers eux, ou laissez-moi vous expliquer plus en détail en quoi nous différons et pourquoi notre coopération sera plus rentable pour vous.

Nous travaillons avec d'autres

1. Et je ne vous exhorte en aucun cas à refuser leurs services pour le moment. Je suggère de réfléchir à la manière dont nos capacités peuvent compléter celles que vous possédez déjà.
2. Les connexions bien établies sont bonnes. Notre proposition sera une raison pour réduire le prix du fournisseur existant.

En bref sur l'essentiel

Traiter les objections des clients fait partie intégrante de toute entreprise. Tant dans la vente au détail, que dans le commerce de gros et dans les services.

Savoir comment travailler avec eux est une compétence importante qui contribuera à augmenter les ventes. Et afin de développer cette compétence le plus rapidement possible, vous devez vous réunir en équipe et noter toutes les objections possibles qui surviennent au cours du processus de travail.

Pour chacun d'eux, vous devez enregistrer au moins trois exercices (utilisez trois techniques de cet article).

Après quoi l’ensemble du personnel commercial doit les apprendre. Parce que la connaissance sans action est une récompense pour les imbéciles. Et vous êtes intelligents, respectables et riches. Alors agissez...

P.S. Ayez une attitude positive dans la gestion des objections. Comprendre le client. Croyez que vous voulez qu’il ait votre produit parce qu’il en a vraiment besoin.

Ensuite, l’ensemble du processus ne se déroule pas dans la phase « Acheter ! » Achète-le! Achetez ! », mais sous la forme « Je veux vous aider », ce qui a un effet positif sur la conversation.