Как эффективно продать товар по телефону и вести телефонные переговоры с клиентами. Как продавать услуги клиенту: пошаговая инструкция Как презентовать компанию по телефону

Телефон – это главный источник связи любой компании с клиентом, поэтому достаточно важно соблюдать верную тактику общения, существует , и, если следовать этим правилам, вы не упустите его. Эта физиологическая и психологическая близость, то есть правильный телефонный разговор, является неотъемлемой составляющей продуктивного бизнес-общения.

1. Любезно приветствуйте собеседника
Начните ваш диалог с фразы «Доброе утро» или «Доброго дня» + название вашей организации. Такая формула считается приветственной и поможет вам заинтересовать клиента.

2. Ваш голос должен всегда звучать с улыбкой
Этот прием имеет название «вербальное рукопожатие», которое поможет вам заинтересовать клиента по телефону. Звонящий человек не имеет возможности вас лицезреть, но он будет давать оценку всей компании, и вам в том числе. Около 60% информации, которую лично вы передаете ежедневно и получаете при личном общении, передается невербальным способом. Лишь 8% передается через слова, а 32% - через паралингвистические сигналы: интонация, тембр голоса, громкость речи и т.д. Если вы будете понимать эти показатели, вам не составит труда заинтересовать клиента по телефону.

3. Говорите медленно, дружелюбно и разборчиво
Если ваш голос звучит дружелюбно, это несомненно поможет вам зацепит клиента и настроить беседу на нужный лад. Более глубокий голос, воспринимается на слух лучше, чем более высокий, этот не хитрый шаг тоже вам поможет заинтересовать клиента по телефону.

4. Говорите естественно, что бы убедить клиента
Естественная речь чувствуется сразу и располагает человека на искренний и непринуждённый диалог, это поможет обратить внимание клиента на вас.

5. Сразу берите трубку
Исследования показали, что после шести гудков человек начинает раздражаться. Чем дольше клиент ждет, тем все больше и больше он злится, а это не сильно хорошее начало что бы заинтересовать клиента. Старайтесь брать трубку вовремя, это позволит зацепить клиента, и настроить его на позитивный разговор.

6. Не когда не говорите: «Подождите одну минутку!»
Такая фраза будет бессмысленна для звонящего. Куда именно вы пошли? Что конкретно вы там делаете? Как много времени это займет? Все эти вопросы будет у себя в голове прокручивать ваш собеседник и отвлекаться от темы разговора. Если вы намерены заинтересовать клиента, вы должны отказаться от этой фразы.

7. Всегда позволяйте отвечать на вопросы, которые вы задаете
Не когда не высказывайте ваши предположения в отношении чего-либо. Внимательно выслушайте, затем осмыслите сказанное клиентом. Вы можете заинтересовать клиента своим вниманием к деталям, если он увидит и поймет, что вы внимательно его слушаете, это несомненно настроит его на позитивный лад.

8. Не прерывайте звонящего
Прерывать клиента, это показатель плохого тона и неуважения к нему.

9. Во время разговора никогда не кладите трубку телефона на стол
Современные телефоны имеют очень чувствительные микрофоны, и ваш собеседник может услышать, как вы кладете телефон на стол, что является плохим тоном в беседе.

10. Узнавайте имя секретаря
Прежде чем звонить в другую организацию, узнайте имя секретаря компании, это поставит вас в очень выгодное положение и подчеркнет ваш профессионализм.

11. Не переключайте звонки
Если вы попросите клиента подождать, так как по другой линии у вас звонок, это может натолкнуть клиента на мысль, что вы не серьезно к нему относитесь и есть более важные для вас клиенты, чем он, а это не поможет вам заинтересовать клиента.

12. Не пользуйтесь переадресацией звонков
Клиент не сильно комфортно себя будет чувствовать, если его вынудят набрать дополнительный добавочный номер. Вы должны понимать это, и создать комфортные условия для звонящего.

Все эти 12 способов как заинтересовать клиента по телефону , помогут вам в работе, и вы несомненно добьетесь успеха, если будите следовать им.

Многим продавцам приходится продавать не материальные товары, иначе говоря — услуги. Услуги нельзя увидеть, невозможно потрогать и пощупать. Возможно по этому, многие покупатели недооценивают услугу и считают цену за неё завышенной. Кроме того не просто и продавцу, который не всегда даже видел результат продаваемой услуги. Как же продавать услуги ?

Зачем продавать услуги?

Очень часто продавцов заставляют продавать услуги вместе с основным товаром. Более того во многих компаниях за продажи услуг платят больше чем за продажи товаров. Не все продавцы понимают, с чем это связано и не всегда руководство доводит до сотрудников, зачем продавать услуги.

Дело в том, что услуга – это высоко маржинальный товар, то есть прибыль с продажи услуги намного выше, чем с продажи товара. К примеру, наценка на кондиционер, может быть равна нулю, в сезон кондиционер может продаваться даже в минус. Но с установки кондиционера, компания получит высокую прибыль, которая всё окупит.

Специфика продажи услуг

Как всем известно, людей можно условно разделить по приоритетному методу получения информации на: . Часть людей получает всю необходимую информацию через зрение, часть через слух и некоторые, потрогав предмет. Естественно речь идёт о более удобном для конкретного человека способе получения информации, тот который он выберет, если этот выбор ему предоставить. Полноценный человек может использовать все три способа, но есть всегда более удобный.

Проблема продажи услуг заключается в том, что для визуалов и кинестетиков нам практически нечего предложить. Понятно, что продавец может много и красиво рассказывать про товар, но вот показать или дать потрогать, товар которого нет физически очень трудно. Кроме того продавец должен верить в продаваемый товар. Но , если он продаёт товар, который он сам не может потрогать и проверить в действии.

Услуга вещь намного более личная, порой даже деликатная. Соответственно когда вы думаете над тем как продавать услуги? Вы должны, прежде всего, руководствоваться спецификой продажи услуг. А она говорит буквально следующее:

1. Услуга должна быть качественная, в противном случае долго её продавать не получится. Если услуга некачественная, то рынок скоро об этом узнает и перестанет покупать эту услугу, а в отношении к вашей компании сформируется отрицательное мнение населения. Яркий пример, компания Эльдорадо, которая много лет продавала ПДСы (это дополнительная гарантия), услуга оказывалась некачественной, и в конце концов компания поучила негатив к бренду, а услугу пришлось переделать.
2. Более качественное . Новая услуга сама себя не продаст, продавец должен быть высококвалифицированным специалистом. Особенно касается в2в и в целом.
3. Работать с аудиторией визуалов и кинестетиков. Создавайте визуализацию продукта: брошюры, листовки, плакаты, продавцам выдавайте папки с презентацией. Сделайте ваш продукт материальным. Если посмотрите на производителей антивирусов и другого программного обеспечения, то увидите — что в магазинах они выставляют коробки, в которых даже диска нет, просто лицензионный ключ сама программа скачивается из интернета. Но клиент приобретает коробку, он может её взять в руки и понять, за что он отдает порой не малые деньги.
4. Предусмотреть гарантии безопасности для клиента. Оказывание многих услуг подразумевает личный контакт клиента и ваших сотрудников. Клиенты не только бояться быть обманутыми, но и хотят сохранить конфиденциальность. Поэтому очень важно объяснять клиенту что у вас он получит индивидуальный подход и полную безопасность.

Продажа услуг по телефону

(ещё этот вид продаж называют ) – это один из самых трудных видов продаж услуг. Сейчас в этой области работает достаточно много компаний, продают: банковские услуги (кредиты, вклады), форекс и различные инвестиции, установку счетчиков, подключение к интернет провайдерам и многое другое. Но как эффективно продавать услуги по телефону?

Вот основные моменты, которые стоит учесть при организации продаж услуг по телефону:

1. Ввиду высокой конкуренции нужны хорошие , особенно на .
2. Продавцы должны владеть не только , но и хорошо знать продукт который предлагают, а ток же конкурентов.
3. Уделять особое внимание таким этапам продаж как и , поскольку активные продажи подразумевают низкий процент согласившихся сразу.
4. . Паравербальное общение – это язык интонаций голоса, оператор телефонных продаж должен хорошо уметь владеть этим искусствам.
5. Обеспечивать необходимое количество звонков на единицу времени. Суть в том что в телефонных продажах всегда невысокая и для того чтобы добиваться хороших результатов нужно совершать много звонков.

В целом нужно понимать, что какую бы вы услугу не предлагали, если на не есть спрос нужно просто найти клиента. И часто это можно сделать лишь методом проб и ошибок, хотя не стоит забывать, что нужно смотреть, как работают конкуренты.

Как продавать услуги, уводя клиентов от конкурентов

Бизнес не терпит слабых и если сегодня у вас есть много клиентов, то не стоит почивать на лаврах. Помните, что ваших клиентов всегда с радостью заберет конкурент при любом удобном случае. Продавая услуги, очень важно уметь забирать клиента от конкурентов. Многие рынки услуг уже давно поделены и так называемого свободного рынка почти не осталось, поэтому переманивание клиентов — это иногда единственный способ увеличить продажи услуг.

Устраиваем акцию специально под конкурента

У любого конкурента есть как плюсы, так и минусы. Именно на недостатках конкурента и стоит строить точечную маркетинговую политику. Самое простое это давать клиентам, которые пришли от конкурента больше чем всем остальным. Так интернет провайдеры при переходе о конкурента компенсируют баланс, предлагают бесплатное подключение и настройку, дают месяц на пробу.

Демпинг

Демпинг – это снижение стоимости ниже рынка. Тактика ценового демпинга применяется для вытеснения маленьких и слабых игроков рынка. Но демпинг может послужить и в качестве хорошей акции для раскрутки. Правда стоит с опаской относиться к тем клиентам, которые пришли к вам только ради цены. Поскольку они имеют свойство быстро исчезать при появлени более недорогих вариантов.

Черный пиар

Тактика черного пиара применяется не только в политике, но и в бизнесе. Очернить конкурента перед клиентами – это то, что может принести много прибыли. Вот небольшой пример чёвного пиара:

«Один известный пиарщик получил заказ на уменьшение уровня престижности одного московского ресторана-клуба, обладающего безупречной репутацией среди столичной элиты. Естественно, при входе в клуб был face-контроль и несколько здоровенных вышибал. Большое значение имело и то, на чем приехал посетитель. Владельца Жигулей могли просто не пустить туда. Что он сделал? Однажды в субботу, когда в клубе собрались основные посетители, его люди, переодевшись в VIP-персон, приезжали на шикарных автомобилях к клубу, затем заходили внутрь. В разгар вечера они отошли в туалет и переоделись в бомжей. Помимо этого в их сумках были духи со специальным характерным ароматом человека, не мывшегося полгода. Запах был специально сгенерирован для этой акции. Облившись с головы до ног, они прошли в зал и сели на свои места. Люди начали шарахаться от них. Как ни странно, охрана не сразу сообразила, что делать, ведь эти люди были уже внутри и заказали ужин, а некоторые уже ели ужин. И при этом никто из них не нарушал общественного порядка. Во всяком случае, когда они поняли что-то, было уже поздно, основная масса элитной публики покинула ресторан. Их администраторы суетились около этих «бомжей» и интересовались, как те прошли в клуб и т.п. Затем их вежливо выставили. Один охранник попытался ударить такого бомжа, но тут же образовались два репортера газеты, которые сфотографировали этот момент. На следующей день в газетах появились фотографии бомжей в помещении этого клуба, и рассказывалось о том, что публика в дорогих ресторанах выглядит подчас нетрадиционно. Там же было интервью с одним из «бомжей», который утверждал, что получил большую милостыню и решил отдохнуть в ресторане. В последующие дни для поддержания имиджа специальный человек приносил в этот клуб ароматические шарики, способные в течение длительного времени выделять неприятный запах. Они прятались в различных местах клуба и постоянно напоминали посетителям о приходах бомжей. Когда администрация ввела систему досконального слежения за посетителями на предмет этих шариков, было уже поздно – клуб приобрел сомнительную репутацию среди «тусовки» и она переместилась в другое место. Это конечно не самый красивый пример, но он показывает метод в действии.»

Используем оплошности конкурентов

Конкуренты часто совершают ошибки и из них нужно уметь извлекать выгоду. Так, например в тех же телекоммуникациях когда у какого-либо провайдера появляются перебои или «ложится» вся сеть конкуренты не дремлют и нагнетают панику через СМИ.

Нет более быстрого способа начать торговлю чем организовать отдел телефонных продаж. Именно поэтому данный вид продаж получил широкое распространение по всему миру. Чаще других телефонные продажи применяются в для назначения встреч с ЛПР и в продажах финансовых услуг: страхование, кредитование, инвестиции.

Типы телефонных продаж

Телефонные продажи можно разделить на несколько разновидностей исходя из того, кто инициатор контакта и степени готовности клиента к покупке.

Входящие телефонные продажи

Входящие телефонные продажи – это тип продаж, когда клиент сам позвонил продавцу, тем самым проявив интерес к продаваемому товару. Входящие продажи считаются относительно простыми. Несмотря на это от продавца требуется хорошее знание продукта и т.к. звонящий человек часто обзванивает несколько компания в поисках самого выгодного для себя предложения. Именно поэтому специалисту, принимающему входящие звонки нужно очень хорошо знать конкурентов и уметь предложить товар, .

Исходящие телефонные продажи

Исходящие телефонные продажи – это тип телефонных продаж, когда клиенту звонит продавец и старается заинтересовать клиента в товаре. Работа в исходящих телефонных продажах отличается достаточно низкой конверсией, часто для того чтобы совершить одну продажу необходимо сделать сотню звонков. Основное значение в исходящих продажах имеет – база для обзвона. База - это ресурс, с хорошей базы даже не самый компетентный сотрудник может сделать результат. менеджмент в телефонных продажах решает две задача: и . Эти задачи стоят постоянно т.к. любая база быстро заканчивается. База может быть горячей и холодной, поэтому звонки часто называют холодными или горячими и тёплыми.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки (работа по холоду) – это звонки клиенту, который ранее не проявлял никакого интереса к товару. по сути ведутся в слепую. Совершая звонок, вы пытаетесь заинтересовать человека вашим товаром. В большинстве случаев вы сразу получаете отказ от общения, но какая-то часть заинтересуется вашим предложением.

Откуда берется база холодных клиентов

Для b2b продаж основным источником базы служит справочник 2ГИС, а также различные сайты каталоги фирм. В целом юридические лица не скрывают свои телефоны, выставляя их напоказ поэтому проблем с холодной базой нет. Намного труднее дела обстоят с , федеральные законы существенно ограничивают распространение персональных данных жителей нашей страны. На настоящий момент, для продаж законно можно использовать только данные собранные самостоятельно. При этом человек должен дать согласие на обработку своих данных. Для этих целей есть специальные сайты, которые собирают базу выманивая телефоны у населения, затем такая база перепродаётся. Кроме того, в открытом доступе есть данные городских телефонов большинства городов страны. В целом актуальную базу для продаж физическим лицам найти не просто.

Специфика холодных телефонных продаж

В холодных звонках решающее значение имеет и . Если продавец умеет заинтересовывать людей, то у него может выходить очень неплохо результат. В данном случае типичное установление контакта: «Добрый день, компания ХХХХ, предлагает товар по акции…» не подойдёт. Нужен более хитрый речевой модуль, клиент не должен сразу понять, что сейчас ему будут что-то предлагать. Поэтому важно придумать так называемый . Например: «добрый день, проводим опрос по качеству….. услуг» или «добрый день, вы воспользовались вашим правом на бесплатную ……». Цель пробить барьер нежелания разговаривать с незнакомым человеком по телефону, а затем сделать выгодное предложение.

Технологией продаж по телефону должен владеть каждый менеджер, поскольку около 70% сделок берут свое начало с телефонного разговора. Более того, почти на каждом торговом предприятии стараются поддерживать связь с постоянными клиентами, периодически уведомляя их о скидках и расширении ассортимента, а также широко практикуют и непосредственный поиск новых клиентов по телефону.



Саму технологию продаж через телефон можно разделить на два условных вида – когда звонит клиент менеджеру и когда менеджер звонит клиенту. В первом случае задача менеджера – удержать клиента и сделать его постоянным, во втором – найти нового покупателя, выйти на контактных лиц, собрать основную информацию и т. п. Соответственно, лучше всего разработать два регламента, прописав в них основные моменты телефонных переговоров и разобрать с сотрудниками тактику поведения в той или иной ситуации.

Клиент - менеджер
Итак, сначала рассмотрим, основную технику телефонных переговоров в случае, когда клиент звонит на фирму.

Приветствие

Перед началом разговора необходимо пропустить несколько гудков, затем взять трубку, поздороваться, назвать наименование компании и свое имя. В идеале – говорить с улыбкой и держать тембр в наиболее приятном диапазоне, который для мужчин находится в нижнем, а для женщин в среднем регистре.

Тон при ответе на звонок должен быть максимально доброжелательным, необходимо помнить, что в этот момент менеджер представляет от своего имени всю компанию и несет ответственность за ее имидж и репутацию. Если требуется переключить клиента на другого сотрудника, нельзя допускать задержек более 20-30 секунд – лучше попросить перезвонить.

Разговор

При первом же обмене фраз необходимо показать заинтересованность в вопросах клиента – внимательно выслушать и уточнить детали. Здесь важно держаться золотой середины – не затягивая разговор вникнуть в суть вопроса, дать адекватный ответ и необходимую информацию. После того, как у клиента узнали информацию, ему предлагается товар или услуга, причем преподносить этот надо так, будто это идеально подходит под его требования.

В разговоре надо внимательно отслеживать эмоциональное состояние клиента, можно использовать психологические методы убеждения и даже кое-что из нейро-лингвистического программирования, при этом можно заимствовать немало приемов из техники «живых» продаж.

Если какая-то информация на момент звонка недоступна, следует взять у звонившего контактные данные, пообещав к указанному сроку перезвонить. При этом, срок надо оговаривать реальный, поскольку фирма не выполняющая своих обещаний сразу сильно падает в глазах клиента.

Конец разговора

По правилам этикета разговор заканчивает тот, что его начал. Подвести клиента к окончанию разговора, можно обозначив итоги беседы. После этого необходимо доброжелательно попрощаться, пожелав, например, удачного дня.

Менеджер - клиент
А вот, в случае, когда менеджер звонит клиенту, при этом ранее с ним не контактируя, необходимо использовать максимум хитрости.

Цель любой продажи по телефону – выйти на компетентное лицо руководителя, либо начальника отдела снабжения. Следовательно, перед звонком надо собрать максимум информации о структуре клиентской фирмы и ее потребностях. Это можно сделать серией уточняющих звонков, которые будут совершать коллеги (важно только делать это не единовременно), почитав информацию в Интернете или познакомившись с кем-то из работников клиента в социальных сетях.

Начало разговора

Например, менеджер заинтересован продать запчасти для автопарка клиента. Путем сбора информации, он узнает, что потенциальный клиент использует автомобили Вольво, а директора зовут Иван Иванович. Начало разговора может иметь вид: «Добрый день, могу я переговорить с Иваном Ивановичем? Это из компании Автолюкс по поводу проблем с трансмиссией «Вольво» из Вашего автопарка». В этом случае шансов у менеджера, что его соединят с Иваном Ивановичем гораздо больше, чем, если он просто спросит: «Это из компании Автолюкс, Вам запчасти не нужны?».

Продолжение разговора

В идеале – хорошо придать разговору немного неформальную окраску. Например, прочитав на форумах о проблемах автомобилей Вольво 2000-х годов выпуска, можно завязать разговор именно о них. При этом важно использовать открытые вопросы, на которые клиент будет давать развернутый и полный ответ. Разговорить клиента – самое важное, пусть он как можно больше расскажет о своих проблемах и нуждах.

Далее следует, как можно деликатнее предложить свои услуги, идеально решающие его проблемы и нужды, но при этом избегая навязывания. Нужно представить, что собеседник – такой же человек, во многом уставший от официальной формы общения и бесконечных однообразных коммерческих предложений и основывать свой разговор именно на этом.

Окончание разговора

Не нужно отнимать у клиента много времени. Самое важное - установить контакт. Поэтому окончание разговора должно быть основано на позитиве и надежде на будущее сотрудничество или общение. И не стоит отчаиваться при отказе - с первого раза редко удается что-либо продать. В любом случае, даже то, что клиент узнал о фирме – это очень хорошо, да и менеджер получил еще один балл опыта ведения телефонных переговоров.

Телефонные продажи – штука непростая в освоении, требующая опыта и знания психологии торговли. Но даже опытные менеджеры понимают, что в данном случае статистику продаж будет наиболее правдиво раскрывать закон Парето – из 100 клиентов только 20 пойдут на контакт и из этих 20 - только 16 окажутся реальными покупателями. Тем не менее, хорошее владение техникой телефонных переговоров повысит репутацию фирмы, закалит сотрудников и сделает их более опытными.

Также глубокий анализ телефонных переговоров может в чем-то помочь маркетинговому исследованию. Ну и, конечно, доходность в любом случае повысится, если товар востребованный, то клиент будет даже рад, что ему удалось сделать выгодную покупку посредством телефонного звонка, а продавец сам на него вышел, избавив от траты времени на ненужные поиски.

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

• для постоянного притока новых клиентов в компанию;
• для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
• для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
• для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

• Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
• Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
• Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
• Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

• Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
• Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
• Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР — что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

• Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

• Именно поэтому ….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

• Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам:

ОФД, ЭЦП, онлайн-кассы, бухгалтерия и другие полезные сервисы для предпринимателей -

Оптимальные условия по открытию и ведению расчетного счета для предпринимателей